A Anatel, no ano de 2015, registrou em seus canais disponíveis pela internet, 1,4 milhão de reclamações de consumidores de serviços de telecomunicações. Este volume representa um aumento de pouco mais de 90% em relação aos 737,6 mil registros efetuados em 2014.
Um dos motivos do crescimento foi a modernização desses canais. Em março de 2015, a Agência reformulou o canal Fale Conosco, disponível em seu site. Além de ficar mais intuitivo, o Fale Conosco passou a utilizar uma linguagem mais simples. Também foram resolvidos problemas que dificultavam o cadastro de consumidores.
Já no mês de junho de 2015, a Agência lançou o aplicativo Anatel Consumidor, que permite registrar reclamações por celulares ou tablets. O app gratuito está disponível para usuários dos sistemas Android, iOS e Windows Phone desde julho. Mais de 115 mil reclamações foram registradas pelo aplicativo até dezembro do ano passado.
Com estas iniciativas, os canais online passaram a ser responsáveis por 34% das reclamações registradas na agência em 2015. No ano anterior, a participação era de 26%.
Melhoria no call center
Em 2015, o call center da Anatel – que atende pelo telefone 1331 – também teve sua capacidade ampliada. Ao todo, os consumidores registraram 2,66 milhões de reclamações por meio deste canal no ano passado, um aumento de 28,1% em relação a 2014.
O crescimento foi possibilitado pela adoção de duas medidas: a contratação, por meio de licitação, de uma nova empresa que assumiu a operação do call center no mês de janeiro de 2015 e a ampliação dos troncos telefônicos utilizados na central. Com isso, os momentos de baixa capacidade operacional decorrentes de mudanças em 2014 não se repetiram em 2015.
Aumento da demanda
A Anatel registrou, em 2015, o volume total de 4,09 milhões de reclamações de usuários – o que significa um aumento de cerca de 43,5% em relação ao ano anterior. De acordo com avaliação da Superintendência de Relações com os Consumidores da Agência, cerca de metade desse aumento decorreu da ampliação dos canais de atendimento e à maior facilidade que o consumidor encontrou para registrar reclamações. Já a outra metade pode ser atribuída ao aumento real da demanda por reclamações.
O setor de telecomunicações encerrou o ano com mais de 360 milhões de acessos em serviço. Em média, foram registradas na Anatel 0,93 reclamações por mês para cada 1.000 acessos em serviço durante o ano de 2015. No ano anterior, esta medida – conhecida como Índice de Reclamações – teve o valor médio de 0,65.
O serviço que mais contribuiu para o aumento durante o ano de 2015 foi o celular pós-pago, com cerca de 1,2 milhão de reclamações – 415 mil a mais que no exercício anterior. Em termos proporcionais, o maior crescimento de reclamações foi o relativo à TV por assinatura, cujo volume aumentou em 83%.
“O consumidor procurou mais a Anatel em 2015. E verificamos que a falta de transparência nas ofertas das prestadoras está por trás de grande parte das reclamações, especialmente no celular pós-pago. Em muitos casos, o consumidor não consegue entender as características do serviço que está comprando e as complexas regras de cobrança e fidelização, por exemplo”, afirma Elisa Leonel, superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel.
Ainda segundo ela, nos serviços de telefonia e banda larga fixa “destacam-se as reclamações sobre o mau funcionamento do serviço e, especialmente, sobre os casos em que consumidores não conseguem que a prestadora resolva seus problemas técnicos”.
“Esse retrato das reclamações em 2015 é um importante subsídio para o planejamento das ações da agência. Ele nos permite priorizar ações de fiscalização, de acompanhamento e controle e até mesmo de regulamentação tendo como base o ponto de vista do consumidor que precisou recorrer à Anatel após ter encontrado dificuldades em resolver seu problema junto à prestadora”, continua a Superintendente.
Reclamações Registradas na Anatel – por canal de atendimento
(em milhares)
| 2014 | 2015 | Crescimento nominal | Crescimento percentual | |
|---|---|---|---|---|
| Call Center | 2.074,1 | 2.657,8 | 583,6 | 28,1% |
| Internet | 737,6 | 1.404,6 | 667,0 | 90,4% |
| Fale Conosco | 737,6 | 1.289,4 | 551,9 | 74,8% |
| Aplicativo | n.a. | 115,1 | 115,1 | n.a |
| Outros | 36,8 | 25,6 | -11,2 | -30,5% |
| Total Geral | 2.848,4 | 4.087,9 | 1.239,4 | 43,5% |
| 2014 | 2015 | Crescimento nominal | Crescimento percentual | |
|---|---|---|---|---|
| Celular Pós-Pago | 781,8 | 1.196,8 | 415,0 | 53,1% |
| Telefone Fixo | 892,1 | 1.033,0 | 140,9 | 15,8% |
| Banda Larga Fixa | 435,9 | 655,0 | 219,1 | 50,3% |
| Celular Pré-Pago | 390,0 | 596,8 | 206,8 | 53,0% |
| TV por Assinatura | 319,0 | 583,9 | 264,9 | 83,0% |
| Outros | 29,6 | 22,3 | -7,2 | -24,5% |
| Total Geral | 2.848,4 | 4.087,9 | 1.239,4 | 43,5% |
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