O Conselho Diretor da Anatel aprovou hoje, em sua 627ª reunião, a reestruturação do processo de avaliação da qualidade do Serviço Móvel Pessoal (SMP), que passa a contemplar indicadores para avaliação da qualidade da banda larga móvel e da qualidade percebida pelo usuário, além de modernizar os indicadores em vigor atualmente.
O Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP) foi objeto da Consulta Pública nº 27/2010, recebendo no total 328 contribuições, sendo 313 por meio do Sistema de Acompanhamento de Consultas Públicas, 10 por e-mail e 5 por carta ou memorando, de Órgãos da Administração Pública, Consumidores, Órgãos de Defesa dos Consumidores, Empresas de Tecnologia, Prestadoras do Serviço, dentre outros.
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Dentre as alterações em relação ao Regulamento vigente, destacam-se as seguintes inovações:
· Adoção do conceito de “Prestadora de SMP de Pequeno Porte”, ou seja, daquela que possui até 50 mil acessos em operação, a fim de isentá-las do cumprimento das metas de qualidade;
· Alteração da definição de “Calendário Anual”, a fim de esclarecer que as datas e horários da coleta dos indicadores vinculam apenas as prestadoras de SMP;
· Criação da definição de “Período de Maior Tráfego”, aplicável aos indicadores de conexão de dados;
· Determinação de adoção de medidas de transparência, tais como:
– disponibilização gratuita no site das prestadoras de software para medição das taxas de transmissão e
– inclusão nos documentos de oferta das taxas de transmissão, bem como das condições de uso, como franquias, eventuais reduções e valores a serem cobrados pela tráfego excedente;
· Constituição do GIPAQ (Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade), que será responsável pela implantação dos processos de aferição da qualidade para os Indicadores de “Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea” e de “Garantia de Taxa de Transmissão Média”;
· Determinação às prestadoras de SMP que em até 120 dias da publicação do regulamento selecionem e contratem Entidade Aferidora da Qualidade, que será responsável pela execução do procedimento de aferição dos Indicadores de “Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea” e de “Garantia de Taxa de Transmissão Média”, bem como pelo desenvolvimento do software para medição das taxas de transmissão;
· Garantia de não inviabilização dos parâmetros de rede do SMP, nas comunicações de voz, por meio de conexão de dados.
Referido Regulamento apresenta ao todo 14 indicadores, além dos Indicadores de Pesquisa e dos Índices Comparativos (Índice de Desempenho no Atendimento – IDA e do Índice de Desempenho na Qualidade – IDQ), conforme discriminação abaixo:
· Reação do Consumidor
– SMP1 (Taxa de Reclamações)
– SMP2 (Taxa de Reclamações na Anatel)
– SMP3 (Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento)
· Rede
– SMP4 (Taxa de Completamento)
– SMP5 (Taxa de Alocação de Canal de Tráfego)
– SMP6 (Taxa de Entrega de Mensagem de Texto)
– SMP7 (Taxa de Queda de Ligações)
· Conexões de Dados
– SMP8 (Taxa de Conexão de Dados)
– SMP9 (Taxa de Queda das Conexões de Dados)
– SMP10 (Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada)
– SMP11 (Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada)
· Atendimento
– SMP12 e SMP12>60s (Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento)
– SMP13 e SMP13>10d (Taxa de Resposta ao Usuário)
– SMP14 (Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário)
· Índices comparativos
– IDA (Índice de Desempenho no Atendimento)
– IDQ (Índice de Desempenho na Qualidade
– Qualidade percebida
– Indicadores de pesquisa
As metas, salvo as de “Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea” e de “Garantia de Taxa de Transmissão Média” que serão exigíveis após 12 meses da publicação no Diário Oficial da União do regulamento, passaram a ser exigidas após 180 dias da referida publicação.
O RGQ-SMP substitui o Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ-SMP), aprovado pela Resolução 317, e o Regulamento de Indicadores de Qualidade (RIQ-SMP), aprovado pela Resolução 335.
