Uma pesquisa feita pela Consultoria ConQuist em lojas de shoppings
das operadoras de telefonia celular Claro, Oi, Vivo, TIM e Nextel no
Rio, nos dias 1 e 2 de dezembro, mostrou atendentes dispersos, sem muito
interesse nas necessidades do consumidor e até sem treinamento na hora
de fechar a venda, pois houve pouco empenho quando precisaram contornar
objeções feitas pelo chamado cliente oculto. A pesquisa demonstrou que o
atendimento foi precário tanto na aquisição de aparelhos celulares como
na compra dos planos. A falta de informações claras e precisas na venda
dos planos pós-pagos está na origem de grande parte dos problemas da
área de telefonia que chega aos Procons. A média geral foi de 50% de
erros. Roberto Madruga, presidente da ConQuist, explica que, quando se
analisa o estudo com o foco no desempenho das vendas, nota-se que falta
treinamento:
— Os produtos de telefonia celular estão cada vez
mais interessantes e tecnologicamente avançados. Além disso, as empresas
investem milhões na mídia de massa para atrair clientes. O estudo
demonstrou que a qualidade do atendimento e venda nas lojas de telefonia
são precários e podem afugentar clientes. O sucesso de venda dessas
empresas parece estar mais ancorado nos fatores propaganda e tecnologia
do que na capacitação técnica e na atitude de quem lida com o consumidor
— afirma Madruga.
Nacional dos Ministérios Públicos do Consumidor, a preocupação é quanto
às informações que são passadas sobre os planos na hora da venda:
qual o produto e plano mais adequado a sua necessidade mostra uma lacuna
muito importante, pois essa falta de informação é um fato gerador de
conflito nas relações de consumo na área de telefonia, que é a mais
reclamada nos Procons.
venda do produto, explicando bem as qualidades deste, mas não esclarecem
sobre os planos e, pior, escondem o que pode prejudicar o consumidor:
de perguntar, porque ele não sabe onde estão escondidas as armadilhas.
Além disso, o vendedor é treinado para seduzir o cliente a comprar o
aparelho e o plano mais caros. Quando recebe a conta, ele descobre que
gastou muito mais do que imaginava. Aí terá que enfrentar o SAC da
empresa para cancelar, pois as lojas não recebem reclamações — diz
Peres.
nas lojas da Oi, que teve 35% de não conformidade aos quesitos
determinados pela metodologia. Os erros da empresa foram mais notados na
dispersão dos atendentes. Por outro lado, a que mais errou foi a TIM, na qual foram constatados erros na apresentação do funcionário e
na falta de interesse em saber de que o consumidor precisava.
seus funcionários. Ela vai ampliar em 30%, até o fim de 2012, sua rede
de distribuição com parceiros terceirizados. Este mês, a Oi passou a
atuar com lojas próprias.
pesquisa para detectar eventuais oportunidades de aprimorar seu
atendimento. E ressalta que apresenta o melhor desempenho no Índice de
Desempenho de Atendimento da Anatel.
restrita dentro do universo de seus mais de 300 pontos de venda no Rio
de Janeiro. A operadora informa que realiza treinamentos constantes com
seus vendedores para garantir o melhor atendimento dos clientes. O
objetivo é que eles atuem como consultores, oferecendo produtos, planos e
serviços adequados ao perfil, às necessidades e às particularidades de
cada cliente.
atendimento e à satisfação de seus clientes. Esclarece que seus
atendentes passam por intenso treinamento antes de começar efetivamente o
trabalho e recebem atualizações durante todo o período em que estão
vinculados à empresa. A operadora argumenta ainda que o fato de seu call
center ser próprio, e não terceirizado, mostra a importância que dá ao
atendimento aos clientes.
