O Procon-SP autuou as principais operadoras de telefonia fixa e móvel por descumprirem o Decreto nº 6.523, chamdo de Lei do SAC, que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor (SAC). As operadoras Oi, Vivo, Embratel, TIM, Telefônica, Nextel e Claro poderão ser multadas num valor que varia de R$ 400 a R$ 6 milhões, além de estarem sujeitas à suspensão temporária da venda de serviços.
Segundo a lista divulgada pelo órgão de defesa do consumidor, a Oi foi a operadora com maior número de irregularidades, tais como falta de informação clara e objetiva do número do SAC na internet e em peças impressas; veiculação de mensagem publicitária durante a espera, sem consentimento do consumidor; condicionamento do acesso inicial ao fornecimento de dados pessoais do consumidor; tempo máximo de espera excedido para contato direto com o atendente; e falta de informações claras sobre o SAC para atendimento a deficientes, sendo as duas últimas infrações também comuns entre as demais companhias.
A Nextel foi a segunda operadora que mais infrigiu a lei, inclusive com a indisponibilidade de acesso ao SAC (linha ocupada, telefone mudo etc). No caso da Telefônica, além de não fornecer informações claras sobre o SAC para atendimento a deficientes, a empresa não possui, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, reclamação ou cancelamento.
O monitoramento também foi realizado no SAC de empresas dos setores aéreo, bancário, financeiro, energia elétrica, remessa de cargas, correspondências, transporte rodoviário, TV por assinatura, planos de saúde e de seguro. No total, 78 empresas tiveram seus serviços checados pelos fiscais do Procon-SP, das quais 53 foram autuadas.
Além das irregularidades citadas, o Procon ainda detectou uma “pegadinha” para o consumidor. Algumas empresas destacam, em seu material de divulgação ou na própria fatura, um número de telefone comum, no qual o consumidor pode fazer sugestões ou reclamações. “Desta forma, se houver negligência ou demora no atendimento, a empresa não é autuada, já que o consumidor não está usando o número do SAC – que muitas vezes não está destaque na conta ou em peças de divulgação”, explica o diretor executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Góes.
