TIM apresenta a Plataforma “Intranet TIM Click” e Call Center Mais Interativo
Nesta semana, a TIM divulgou a implantação da plataforma” Intranet TIM Click” no seu Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC). Essa solução tecnológica, desenvolvida em conjunto com o Citel Group (provedor de serviços de TI e Negócios), integra todos os sites de atendimento da operadora, totalizando 15 mil pessoas. Além disso, há uma redução considerável no tempo médio de atendimento através de instrumentos de pesquisa avançada, ferramentas de interatividade e colaboração.
De acordo com as considerações de Luigi Longarini, CIO da TIM Brasil, “com a utilização dessa plataforma, será possível reduzir o tempo médio de atendimento, otimizando o nível de qualidade de customer care. Além disso, todas as informações são passadas aos operadores através de ferramentas dinâmicas, baseadas na WEB 2.0”. O diretor geral do Citel Group, Valério D’Angelo, ressalta que esse projeto tem bases em um Content Management System (CMS), uma versão open source da Liferay.
As ferramentas Web 2.0, que foram disponibilizadas nesta plataforma de Intranet permitem que haja maior interatividade e colaboração de todos os integrantes do call center. Isso reduzirá distâncias entre os níveis hierárquicos, propagando de forma instantânea as mais variadas informações sobre serviços, ofertas e procedimentos. Além disso, existe o fator motivacional, combinado a um layout mais atraente, intuitivo e com informações dinâmicas.
Vale destacar que a Intranet facilita bastante o processo de treinamento e gestão do conhecimento, através da publicação de vídeos, procedimentos, wiki corporativo e quiz. Há também a permissão da elaboração constante de pesquisas relacionadas aos mais diversos assuntos. Esse processo ocorre de forma integrada, com todos os sistemas de atendimento.
