Um estudo inédito da CVA Solutions finalizado em abril com usuários de todo o país de internet banda larga fixa e móvel e TV por assinatura mostra que esses setores são muito mal avaliados pelos consumidores ficando com as últimas posições em um ranking de 35 setores da economia. Este é o primeiro ano em que a CVA Solutions pesquisa esses setores, sendo que até então os planos de saúde eram o segmento mais mal avaliado pelos consumidores.
A operadora GVT, foi considerada pelos entrevistados a maior força de marca e também o melhor valor percebido em internet banda larga fixa. Na TV por assinatura, a Sky conquistou a maior força de marca e o melhor valor percebido.
Na opinião dos entrevistados as operadoras de internet precisam investir mais em infra-estrutura para melhorar a qualidade de conexão, o padrão de sinal e o atendimento ao cliente.
“Os dois setores estão muito deficientes na visão do consumidor. São necessários investimentos em infra-estrutura para que não aconteçam tantos problemas de conexão, quedas de sinal e um melhor atendimento quando o cliente liga para reclamar da qualidade do serviço prestado” destaca Sandro Cimatti, sócio diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da norte-americana CVM Inc., há 10 anos no Brasil. De acordo com ele, as mudanças precisam acontecer rapidamente.
“As classes C e D estão em ascensão e consumindo mais internet e TV por assinatura. Se nada for feito a curto prazo os problemas de qualidade tendem a piorar” afirma o sócio diretor da CVA Solutions.
O estudo da CVA tem por objetivo entender a estrutura de valor percebido (custo-benefício percebido) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva das principais empresas e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.
O estudo ouviu 5.485 consumidores que utilizam a internet banda larga Fixa e Móvel em seus computadores pessoais. Foram citadas no estudo as empresas Claro, CTBC, Embratel, GVT, Net (Virtua), Oi (Velox), Telefônica (Speedy/Ajato), TIM e Vivo.
A insatisfação do consumidor aparece não somente com relação à qualidade do serviço, mas também com o atendimento prestado.
“Quando o consumidor tem algum problema técnico ele sabe que ao reclamar vai ter que enfrentar outro problema, já que o atendimento é deficiente. Em resumo, o serviço é caro, lento, a conexão é ruim e não há também qualidade no atendimento” ressalta Cimatti.
No primeiro ano de estudo realizado sobre internet banda larga, o setor aparece com uma nota de 6,32 (em uma escala de 1 a 10), na última colocação entre 35 setores da economia pesquisados pela CVA. A posição é pior do que a dos planos de saúde, que obteve nota 6,54 e era até então o setor mais mal avaliado pelos consumidores de todo o país.
