A Justiça Federal condenou as operadoras GVT, Teleron, Vivo, Claro e Oi a reabrirem os pontos de atendimento presencial ao consumidor em Rondônia. A 6ª Turma do Tribunal Regional Federal (TRF) da 1ª Região julgou que apenas o atendimento telefônico centralizado (call center) é insuficiente para fornecer o serviço adequado de telefonia.
A justiça de primeiro grau determinou a instalação ou reativação dos postos de atendimento nos municípios de Rondônia por considerar que a ação das empresas de telecomunicação ignora a legislação de regência, além de alienar a parcela da população que não tem acesso à tecnologia proporcionada pelos call centers e pela internet. De acordo com o juiz de primeira instância, o ato de fornecer serviço exclusivamente por atendimento telefônico beneficia unicamente às companhias, em detrimento dos consumidores.
Inconformadas, as teles recorreram da sentença. Entre os argumentos de defesa, foi alegada a inexistência de norma legal que obrigue a manutenção de postos de atendimento presencial, que a sentença fere as regras de livre iniciativa e da livre concorrência e que o atendimento informatizado atenderia plenamente às necessidades dos consumidores.
O juiz federal convocado Marcelo Dolzany da Costa, relator do processo, constatou nos autos que a legislação de regência aponta ser razoável, legal e exigível a disponibilidade de postos de atendimento presencial, que devem funcionar em conjunto com as centrais de atendimento por telefone e internet.
Baseado em tal fato, o relator julgou compatível com as exigências das regras de proteção ao usuário a reabertura dos postos e considerou que as ações das empresas devem estar em consonância com a boa qualidade do atendimento à população.
Citou, ainda, precedentes do Superior Tribunal de Justiça: “A necessidade dos postos de atendimento e o prejuízo aos consumidores foram apurados pelas instâncias ordinárias com base em levantamento feito pelo Procon local, que verificou o aumento nas reclamações após a eliminação do atendimento presencial na região, em pesquisa realizada pela própria concessionária, segundo a qual 48% dos usuários preferem ser atendidos em lojas”.
