22 anos após a implantação do Código de Defesa do Consumidor, completados ontem, os SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) (obrigatórios em todas as empresas que lidam com público para facilitar resoluções de conflitos) ainda deixam muito a desejar. Levantamento feito pela Fundação Procon de São Paulo com base em reclamações recebidas revela que 99% das pessoas que procuram o órgão já haviam tentado resolver seus problemas com o SAC. Dos casos solucionados, ainda segundo o estudo, 85% tiveram a intervenção da fundação.
“O que se percebe é a falta de investimento nos SACs e também de interesse das empresas. Ainda é um serviço apenas receptivo e não proativo”, afirma a presidente da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), Maria Inês Dolci. Na opinião dela, esse é um dos motivos que tem levado consumidores a usar redes sociais para reclamações. “As pessoas perceberam que a solução é mais rápida por causa da repercussão que gera”, observa.
Paulo Arthur Góes, diretor executivo da Fundação Procon de São Paulo, concorda com Maria Inês. “Os SACs precisariam investir mais em treinamento e qualificação profissional, de modo que os próprios atendentes tenham competência para resolver os problemas”, diz. Para ele, o atendimento oferecido hoje é desrespeitoso e demonstra falta de visão de negócios por parte das empresas. “Muitas vezes, nem mesmo para problemas de pouca complexidade eles têm solução”, lamenta.
Em vista do que eram no início da implantação do Código de Defesa do Consumidor, contudo, os SACs melhoraram muito. “Antes, o serviço era pago, tinha horário restrito, fato que não acontecia com o setor de vendas, os menus de atendimento eram burocráticos e havia poucas opções”, diz Góes.
Na opinião dele, as mudanças começaram a ocorrer a partir do Decreto 6.523/2008, que fixou normas para o SAC no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal, como planos de saúde e serviços de telefonia.
“O Procon tem aplicado inúmeras multas às empresas, muitas das quais pesadíssimas, por desrespeito às normas de atendimento. E, apesar de elas recorrerem ao Poder Judiciário, em algum momento a multa chegará”, diz Góes.
Mesmo sem o pagamento de multas, Góes está otimista com os resultados. “Só o fato de elas terem sido aplicadas já provocou mudanças de atitudes em vários segmentos para adequação às regras”, diz.
Por telefone, a Associação Brasileira de Telesserviços, que engloba os SACs, informou que seu diretor estava preso a uma reunião e não teria agenda para falar ontem.
O consumidor conhece seus direitos e, quando vê resultados em relação às suas reclamações, sente-se estimulado a denunciar o que considera errado. Esse ponto de vista é embasado em levantamento feito pela Fundação Procon de São Paulo um mês após a Anatel liberar a venda de chips das operadoras de celular com mais reclamações.
Segundo a pesquisa, o pior desempenho foi da TIM, que aumentou a média mensal de queixas em 60% em relação ao primeiro semestre deste ano. Em seguida aparecem a Oi (17%), Vivo (6%) e Claro (1%).
Para Paulo Arthur Góes, diretor executivo do órgão, o aumento da demanda não é um bom sinal. Ele, porém, considera cedo afirmar que a proibição da venda de chips em julho não teve resultado. “Precisamos monitorar a conduta das empresas nos próximos meses para dar um diagnóstico”, afirma.
Os SACs, previstos no Código de Defesa do Consumidor, são um retrato de como boas intenções morrem por inanição no Brasil. As estruturas de atendimento montadas estão longe de ser um recurso dado ao consumidor. Na prática, se tornaram uma trincheira onde a empresa se defende, normalmente negando direitos ao consumidor. É preciso corrigir esta distorção e, com maturidade institucional, aliviar o Procon e a Justiça.
A gerente financeira Vania Galastri Entini, por exemplo, conhece de perto a ineficiência dos SACs. Em agosto, ela teve a linha telefônica de casa cancelada por engano e, mesmo com a conta paga rigorosamente em dia, ficou 14 dias sem telefone e acesso à internet. “Eu trabalho em casa e minha conta de celular duplicou. Quando desligaram a internet, comprei um aparelho 3G e terei de pagar por um ano”, diz.
Nos contatos com o SAC, nenhum atendente dizia qual era o motivo do corte. “Eles pediam cinco dias de prazo e não resolviam.” A linha só foi ligada após Vania procurar o setor de reclamação da empresa. Mesmo assim, o número de telefone que pertenceu à família por 37 anos mudou.
Em nota, a Vivo lamenta os desencontros ocorridos durante o atendimento do SAC e diz ter dado todos os esclarecimentos necessários à cliente.
Por conta de toda essa confusa que muitos clientes enfrentam em centrais de atendimento, o Portal #Minha Operadora reforça algumas regras básicas e que valem ser relembradas:
- SAC é todo serviço de atendimento telefônico que tenha como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
- As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
- O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
- O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana.
- O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento do negócio.
- O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas para realizar o atendimento em linguagem clara.
- O SAC garantirá a transferência imediata ao setor responsável por responder a demanda do cliente.
