Os planos pré e pós-pagos de banda larga de terceira geração (3G) oferecidos pelas operadoras de telefonia omitem condições de contratação que podem enganar os consumidores, concluiu pesquisa do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), organizada em parceria com o Fórum Nacional de Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC). Além disso, os sites e as centrais de atendimento divergem na prestação de informações sobre os pacotes.
O levantamento analisou os planos de internet de banda larga móvel para celular e modem das quatro principais operadoras do País: Vivo, TIM, Claro e Oi. Segundo o levantamento, as páginas virtuais das empresas deixam a desejar no fornecimento de informações importantes para o consumidor sobre o serviço. A situação mais grave diz respeito à redução da velocidade contratada após o término da franquia de dados, que pode ser cortada drasticamente nos planos ditos “ilimitados”, afirma o Idec.
“As empresas dão esse nome (ilimitado) aos pacotes e aos planos em que o acesso à internet não é bloqueado após a franquia de dados se esgotar e nem há cobrança por tráfego excedente. Mas eles têm a velocidade reduzida em proporção que, em muitos casos, compromete a navegação”, afirma a advogada do Idec Veridiana Alimonti, coordenadora da pesquisa. Segundo ela, tal denominação induz o consumidor a erro e pode configurar propaganda enganosa.
De acordo com a pesquisa do Idec, a TIM em sua oferta de seu plano pós-pago Liberty Web Smart, promete que o consumidor pode “navegar à vontade”, porém o plano tem um limite de tráfego de 300 MB. Após isso, a velocidade é reduzida para 50 Kbps. No caso da Claro, não é informado na página dos planos pré para celular sobre a redução da velocidade, apenas na seção de perguntas frequentes, “mas nem aí é dito quanto será diminuído”.
O levantamento constatou no caso da Vivo que uma ligação à central de atendimento, a partir de São Paulo, informou que a velocidade nos pacotes pré e pós cai para 168 kbps e que o valor excedente no pós-pago é sempre de R$ 0,10. Em Mato Grosso do Sul, o atendente disse que a velocidade não é reduzida e nem há cobrança pelo tráfego excedente. No entanto, nenhuma destas informações batem com o que é informado no site da operadora.
O Idec ressalta que, além da frustração com a redução da velocidade do plano de banda larga móvel, a cobrança excedente pelo tráfego pode trazer prejuízos financeiros aos consumidores. “O consumo de dados na navegação é muito rápido e isso dificulta o controle. O custo de R$ 0,40 por MB parece pouco, mas a conta no fim do mês pode assustar o consumidor”, diz Veridiana.
Segundo o Idec, o cliente tem o direito de ter à sua disposição um recurso para acompanhar, em tempo real, o tráfego de dados ao longo do mês, como determina o regulamento da Anatel. A pesquisa verificou que, no caso da Claro e da Oi, é possível consultar o consumo da franquia de dados pelo site, enquanto a Vivo informa via mensagens de texto. Quanto à TIM, não foi identificada nenhuma ferramenta para isso.
Outro problema está na falta de informações sobre a cobertura em algumas regiões. A Anatel determina que as operadoras disponibilizem em seu site mapas das áreas cobertas, separados por tecnologia. No entanto, apenas a Claro e a Vivo cumprem a regra. A TIM não fornece o mapa detalhado da área, informando a cobertura por bairro. Do mesmo modo, a Oi só declara se determinado CEP tem cobertura sem apresentar mapa relativo ao endereço.
O Idec ressaltou que as operadoras deverão adequar os contratos e os anúncios, assim como a própria prestação do serviço, até dia 1.º de novembro, quando entram em vigor as regras do regulamento de qualidade do setor, aprovadas no fim do ano passado, que estabelecem metas de cumprimento da velocidade anunciada.
Em relação ao atendimento, a Oi afirmou, em nota à imprensa, que prepara ações estruturantes, capazes de tornar a operação de atendimento compatível com as expectativas de seus clientes. Acrescenta que os planos 3G oferecidos proporcionam acesso à Internet de forma ilimitada. “A Oi não cobra pelo tráfego de dados excedente à franquia contratada. Em caso de ultrapassagem da franquia, há redução de velocidade de navegação.”
A Vivo disse, sobre o levantamento, que já prestou esclarecimentos formais ao Idec de cada um dos pontos levantados pelo instituto e que as informações existentes nos contratos estão em conformidade com a legislação vigente e as normas da Anatel. Em relação ao SAC, a operadora afirma que faz investimentos e treinamentos constantes com os operadores. Sobre o site da empresa, a Vivo afirma traz “as mais diversas informações sobre os serviços”.
A TIM informou, em relação ao atendimento ao consumidor, que foram “falhas pontuais do consultor de atendimento” e não refletem o trabalho que a empresa desenvolve. Sobre o site, a empresa esclarece que alguns dos apontamentos “já haviam sido atualizados” e outros serviram como “oportunidade de melhoria”. A empresa questionou ainda alguns critérios de avaliação da pesquisa.
Em nota, a Claro informou que todos os pontos citados na pesquisa estão sendo avaliados pela operadora, que está tomando as medidas cabíveis. A operadora ainda ressalta que continua realizando fortes investimentos em rede, novas ferramentas, treinamento pessoal, tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor.
