O cientista social Fabrício Reis, 30, tinha um celular pós-pago da TIM. Em março, pediu migração para um plano mais barato, porque ia passar uma temporada no exterior. Mas a TIM não efetivou a mudança e continuou a cobrar o plano antigo, que estava em débito automático, afirma Reis. Marco Antônio de Menezes, funcionários público, foi ao Procon-SP no início de outubro por causa de uma multa de R$ 1,3 mil que recebeu da Claro, por quebra de contrato. Mas Menezes diz que é cliente da operadora há quase sete anos, tempo suficiente para vencer qualquer tipo de acordo de fidelidade.
Reclamações contra empresas de telefonia móvel, como as contadas acima, sempre foram frequentes nos órgãos de defesa do consumidor. Três meses após a Anatel proibir a venda de novos planos de Oi, TIM e Claro por mais de uma semana, como forma de punição pela má qualidade dos serviços prestados, essas queixas não diminuíram. É o que mostra levantamento feito com dados do Procon-SP, do portal Reclame Aqui e de medições de conversas em redes sociais feitas pelo instituto Data Popular.
Veja o número de queixas antes e depois da punição, que ocorreu entre 23 de julho e 2 de agosto:
Queixas contra empresas punidas pela Anatel no final de julho não mostra recuo.
A punição da Anatel terminou com a promessa de que a agência avaliaria trimestralmente as empresas. As análises, no entanto, levarão em conta o cumprimento dos planos de investimentos exigido das companhias, e não a quantidade de reclamações. E, mesmo se levassem, a Anatel usaria o banco de queixas feitas à própria agência, explica a assessoria de imprensa do órgão. Portanto, o levantamento feito junto a órgãos de defesa do consumidor e redes sociais é “extra oficial”.
Nas redes sociais, as queixas tiveram alta expressiva no período que se seguiu à proibição da Anatel, segundo pesquisa do Data Popular. Nos três meses anteriores à suspensão, houve 21,6 mil conversas sobre as operadoras nos sites Orkut, Facebook e Twitter, sendo 27% com teor negativo. Nos três meses seguintes, foram registradas 187,7 mil, alta de 772%, das quais 19% eram negativas. A TIM é a líder de reclamações. A empresa aparece em 56% das conversas nos seis meses medidos, sendo que três em cada quatro menções são negativas.
“A própria punição da Anatel chamou a atenção dos consumidores para os problemas do setor, o que deve explicar, ao menos em parte, o número de queixas ter subido de agosto para cá”, diz Selma do Amaral, diretora de atendimento ao consumidor do Procon-SP, onde todas as empresas tiveram alta nas queixas. “Ainda assim, entre os clientes prejudicados de alguma forma pelos serviços, acredito que apenas uma minoria reclame em órgãos de defesa”, afirma.
Para a Oi, o número de reclamações ter se mantido mais ou menos estável é algo positivo. “Há um erro matemático nessa comparação. Se o número de reclamações se mantém constante, enquanto a base de clientes cresceu, na verdade as reclamações diminuíram. No último ano, tivemos um acréscimo de um milhão de clientes de celulares pré-pagos só em São Paulo”, diz Francisco Valim, presidente da empresa. “Não só apresentamos um plano robusto e definido para a Anatel como prestamos contas mensais sobre esse plano”, afirma.
A Claro, através de nota, informa que tem trabalhado para a melhoria da qualidade dos serviços. “A operadora continua realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor. A operadora está seguindo o cronograma estipulado pela Anatel (…). Em 2012, o investimento da Claro em ações de melhoria somam R$ 3,5 bilhões e já podem ser percebidas em diversos estados”, diz o comunicado.
A TIM também se posicionou através de nota. “A companhia foi a segunda empresa menos demandada do setor de telecomunicações, figurando em 11º lugar, no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas (SINDEC). Ainda considerando o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), comparando o 2º semestre de 2011 com o 1º semestre, a TIM foi a única empresa a apresentar redução de demandas entrantes nos PROCONs integrados ao SINDEC. Por fim, a operadora esclarece que cumpriu a meta de resolutividade, acordada com o DPDC, que era de 60%. Em 2011, a TIM/Intelig registrou 60,5% de resolutividade”, diz o texto.
Segundo os dados mais recentes da Anatel, em junho o Brasil possuía pouco mais de 256 milhões de linhas ativas de telefones móveis. A Vivo é líder de mercado com 29,56% de participação, seguida por TIM (26,89%), Claro (24,58%) e Oi (18,65%).
