Decisão do TST (Tribunal Superior do Trabalho) conclui que a Claro não pode terceirizar o serviço de atendimento ao cliente para outras empresas de call center. É irregular, no entendimento da Subseção I de Dissídios Individuais (SDI-1). Como a corte cria jurisprudência para decisões em casos similares, dá para afirmar que as operadoras não podem terceirizar o call center.
Uma funcionária da empresa TMKT Serviços de Telemarketing solicitou o reconhecimento do vínculo empregatício com a operadora Claro, uma vez que, na TMKT, atendia às solicitações relacionadas à tele de capita mexicano. A Sexta Turma já havia reconhecido o vínculo de trabalho e a Subseção reexaminou o caso, dando-o como procedente.
Para o ministro José Roberto Freire Pimenta, autor da divergência vencedora, operadoras de telefonia não têm autorização para terceirizar um serviço que faz parte, no entendimento dele, da atividade-fim da concessão. Teles devem seguir a lei que regulamenta concessões de serviços públicos e a Lei Geral de Telecomunicações.
O ministro comemora a decisão ao dizer que está na hora de discutir os limites da terceirização “em uma atividade cada vez mais frequente e controvertida”. Ele tem toda a razão. Passou da hora de as operadoras tratarem os funcionários de seus centros de atendimento com mais zelo e cuidado, afinal, são eles que enfrentam um cliente furioso quando algo dá errado.
Não há dúvidas de que a terceirização pode trazer benefícios a uma companhia que, focada no desempenho de uma atividade, não tem motivos para se empenhar, por exemplo, na limpeza diária de seus escritórios ou no refeitório frequentado pelos funcionários. Definitivamente não vejo problemas nessa forma de terceirizar.
Porém, operadoras de telefonia têm no telefone o seu produto. Quando um cliente precisa de algo, não corre para uma loja física – até porque são tão poucas aquelas que realmente podem fazer algo por ele. Na maioria dos casos recebe-se a orientação para “ligar no 0800” e se informar sobre o assunto.
O TST decide em favor da retomada do call center como uma atividade-fim de empresas de telecomunicações.
E as teles, o que pensam do assunto? Bom, a Claro se limitou a dizer que não tem conhecimento da ação e que, por isso, não vai se manifestar sobre o assunto.
Tentamos contato com Claro, Oi, TIM e Vivo para saber quantos atendentes são de fato contratados por elas e quantos prestam o serviço por meio de call center terceirizado. Mandamos e-mail no início da manhã para os escritórios de todas as teles. Sempre atenciosas quando ligamos para tratar de parcerias e promoções, até o momento nenhuma das prestadoras respondeu às nossas solicitações. Não querem falar sobre o assunto.
Depois não sabem por que figuram na lista de “piores”, qualquer que seja o critério de avaliação, dos institutos de defesa do consumidor. Decerto o péssimo atendimento figura entre os motivos que fazem os consumidores reclamarem tanto.
A Claro ainda pode recorrer da decisão.
