O segmento de serviços de call center no Brasil cresce a taxas de 8% a 9% ano a ano. É um mercado que, segundo especialistas, se aproxima da estabilidade e que, pela rígida regulamentação do relacionamento empresas/clientes, sofre mudanças constantes e adaptações. Uma delas e a mais recente é o movimento de insourcing dos serviços para integrá-los a outras plataformas de tecnologias corporativas e, assim, melhor compreender o cliente.
Essa proposta de reabsorção dos serviços de call center ganha e perde força de acordo com as marolas do mercado de TI e a intensidade dos relacionamentos empresas/clientes. Mas a chegada do fenômeno cloud computing ao segmento deve fortalecer a tendência do insourcing, porque além de maior flexibilidade à configuração das estruturas concede às empresas a possibilidade de fazer implementações mais econômicas
e sem o esforço de gestão do parque de TI.
É o que o mercado convencionou chamar de contact center on demand, um ambiente com todas as funcionalidades de um contact center, porém sem os investimentos fixos exigidos pela plataforma. Os fabricantes, em linha geral, trabalham com dois modelos de on demand: hospedado em nuvem e compartilhado para múltiplos clientes; e a infraestrutura instalada na casa do cliente, porém totalmente gerenciada pelo fornecedor.
“Toda a infraestrutura, controle, gestão do ambiente, configuração de rede, as plataformas de monitoramento de falhas e desempenho da plataforma são fornecidas em um pacote pago como serviço”, define Thiago Siqueira, diretor de tecnologia e inovações da Avaya.
Nessa esteira, a Aspect e a Solint anunciaram uma versão de contact center on demand, um suporte de gestão de Contact Center 2.0 armazenado na nuvem e projetado sob medida para os processos empresariais, com disponibilidade de recursos em tempo real. A solução, que será gerenciada pela Solint em toda a América do Sul, tem como foco potencializar a capacidade, a produtividade e a eficiência do contact center.
Ricardo Gorski, vice-presidente da Aspect Brasil e Cone Sul, conta que a Solint está trazendo para o Brasil um modelo já consolidado no Chile. “Eles têm a melhor tecnologia no data center, seguem padrões de sustentabilidade, são focados em infraestrutura e também reúnem a camada de aplicação”, destaca.
Para ele, a solução tem grande atratividade junto a organizações comprometidas com o atendimento diferenciado de seus clientes, aquelas que demandam valor agregado nesse processo, porque apresenta como diferencial a função de aproximar empresas e clientes, eliminando o mal estar do call center, ao integrar outros canais de atendimento, como o MSN e Google Talk.
Siqueira, da Avaya, descreve como consumidores da solução as médias e grandes empresas que querem uma infraestrutura de contact center mas não podem arcar com o ônus sa TI. Mas confessa que já tem percebido o interesse de pequenas empresas que até então terceirizavam a operação de call center com os birôs de serviços e decidiram rever o modelo. “Eles mantêm o controle da operação dentro de casa”, reforça.
Segundo Gorski, a Aspect já registra crescimento grande de on demand no Brasil, apesar de somente agora lançar a operação com a Solint. No Chile, a empresa contabilizou expansão de aproximadamente 50% da demanda e espera desempenho ainda maior em 2013
Em pesquisa, a Aspect levantou que no mínimo 10,3% das chamadas feitas para o contact center são resolvidas fora dele. “Há situações em que o cliente quer falar com um especialista quando liga para uma central, e nossa proposta é que ele entre pelo contact center e resolva o problema com quem possa responder pela empresa”, indica Gorski.
Como vantagens do modelo on demand, os fabricantes apontam, além da financeira, a flexibilidade para atender clientes em períodos de sazonalidade, ou seja, a possibilidade de aumentar ou reduzir a estrutura ao longo de um período. Assim, a empresa não precisa pagar por uma infraestrutura que está superdimensionada para tê-la em apenas uma parte do ano.
A solução, segundo a Oracle, também atrai provedores de serviços de contact center que, proprietários da infraestrutura, precisam atualizar a camada de software e se adaptar para atender às particularidades de novos segmentos como o e-commerce. “Na verdade, antes um chamado relativamente simples, hoje pede uma intervenção. O cliente compra uma coisa e pode querer outra e isso exige uma intervenção”, relata Jorge Toledo, diretor de Produtos de CRM da Oracle para a América Latina.
Ao traçar o perfil de consumo do contact center on demand, ele relata que é comum entre as empresas no Brasil montar infraestrutura de longo prazo e a maioria já migrou para voz sobre IP – que agiliza o atendimento e permite às empresas reduzir posições fixas de atendimento. Agora, torna-se freqüente a busca por melhorias nos sistemas, principalmente nos canais digitais de atendimento – web, chat e navegação compartilhada.
“Nessa área, em geral, as empresas não têm software compatível. voz e mail, por serem os mais antigos, já são razoavelmente bem atendidos, mas os mais modernos, como chat, motor de busca e a integração com redes sociais são novidade e potenciais motores para a venda de soluções de contact center on demand”, finaliza.
A Embratel anunciou na primeira quinzena de outubro, uma oferta de serviços e soluções IP e infraestrutura para empresas, que será suportada pelo novo data center da companhia, instalado em São Paulo. Completam o Mundo IP ofertas de cloud computing, telepresença e Hosted Contact Center.
Esse último oferece infraestrutura para empresas de todos os portes, centralizando canais de comunicação em uma mesma plataforma, como telefone, chat, e-mail, SMS, fax, além das redes sociais, como Twitter e Facebook.
“A Embratel oferece tecnologia sem igual no País e reforça a oferta de serviços para o segmento corporativo, incluindo gerenciamento de infraestrutura TI e cloud”, diz Ney Acyr Rodrigues, diretor executivo da Embratel Empresas.
O serviço de telepresença permite conferências imersivas mediante locação. A ideia é tornar o serviço acessível a médias e grandes empresas dispensando a necessidade de aquisição de equipamentos e infraestrutura. “Com as Salas de Telepresença permitimos aos clientes economizar em despesas com transportes e viagens, e tomar decisões de uma forma mais rápida”, diz Rodrigues.
Já a oferta de Cloud Computing inclui operações como armazenamento, servidores virtuais, videoconferência, e-mail IP, conferência web e segurança para comunicações unificadas. A nuvem da Embratel promete ampla capacidade e tecnologia sólida, facilmente adaptável e escalável de acordo com as necessidades do cliente.
