Em sua 10ª edição, a pesquisa exclusiva “As empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil” (conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão) mensura a experiência efetiva de 3.893 consumidores das cidades de São Paulo; Campinas; Sorocaba; Jundiaí; São José dos Campos; Ribeirão Preto; Piracicaba; Limeira; São Carlos; Araraquara; Bauru; São José do Rio Preto; Itapetininga; Marília; Presidente Prudente; Jacareí e Ourinhos (SP); Recife; Rio de Janeiro; Porto Alegre; e Belo Horizonte. Os entrevistados analisaram o índice de respeito ao consumidor de empresas que atuam nos segmentos de consumo, indústria, varejo e serviços, e indicaram as 48 companhias que se destacam no respeito ao consumidor brasileiro.
O ranking geral da edição 2012 traz, pela ordem, as empresas: Nestlé, Walmart, Natura, Visa, Americanas, Sky, Zaffari, GVT, Petrobras, Apple, Submarino, Brastemp, Extra, Saraiva, Electrolux, Banco do Brasil, Samsung e Pão de Açúcar. A cerimônia de premiação foi realizada em São Paulo.
Quais os principais atributos que uma organização deve ter para ser considerada uma empresa que respeita o consumidor? Do total de 3.893 consumidores que participaram da pesquisa As empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil, a maioria (33%) afirma que o principal atributo é a “qualidade dos produtos e serviços”. O segundo atributo mais relevante, é a “qualidade no atendimento”, seja no âmbito virtual, eletrônico, telefônico ou nas lojas físicas (21%). Em terceiro lugar está “entregar o que promete” (18%), seguido dos atributos “ser eficiente no pós-venda” (9%), “compreender as necessidades dos clientes” (7%), “ter uma boa imagem no mercado” (4%), “ser comprometida com causas socioambientais” (3%), “ter uma comunicação honesta” (3%) e “ser ativa, atuante e presente nas redes sociais” (2%).
Em sua 10ª edição, a pesquisa apontou, no ranking geral, as 17 empresas que mais respeitam o consumidor que você confere no ranking abaixo da matéria. No total, foram premiadas 44 empresas nos rankings segmentados em 47 categorias.
A análise da opinião do consumidor brasileiro a respeito das compras on-line e a coleta de informações via web (seguindo a tendência do consumidor 2.0) são alguns dos destaques desta edição. Entre as questões apresentadas pela pesquisa estavam “qual foi a melhor experiência via web com e-commerce?”; “Qual a melhor experiência via web com o SAC de empresas?”; “Qual a melhor experiência via web na busca por informações sobre produtos/serviços?”; e “Qual a melhor experiência via web nas redes sociais?”, perguntas que auxiliaram a equipe da pesquisa a investigar o relacionamento de consumidores com todo o atendimento prestado por empresas no ambiente virtual.
O estudo identifica que o consumidor brasileiro hoje, ao analisar os produtos, tem como principais drivers de consumo agilidade no atendimento, qualidade, correção na data de validade, garantia e condições de embalagens. Quando o tema é relacionamento, os itens de maior importância são: imagem; preços, promoções e ofertas; respeito ao Código de Defesa do Consumidor; qualificação do atendente/vendedor; mecanismos de troca de mercadoria; entrega eficiente; assistência técnica; e estrutura física das lojas.
Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, há uma década a pesquisa “Empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil” tem colaborado para melhorar e avaliar as relações de consumo no país. A cada ano, a equipe da Shopper Experience insere novas formas de avaliar o relacionamento entre clientes e marcas para que a pesquisa permaneça como uma das mais completas na avaliação do respeito ao consumidor. “Temos acompanhado ao longo de 10 anos as mudaças significativas nessa delicada relação do consumidor com as marcas. Foram muitos avanços, mas ainda temos um longo caminho a percorrer no Brasil em busca de uma relação de respeito, que garanta ao consumidor os seus direitos. Não por acaso, a pesquisa se detém justamente nessa questão; ou seja, vemos que ainda há muito a fazer pelo consumidor”, afirma Stella Kochen Susskind.
As organizações que crescem e inovam estão apoiadas nas premissas qualidade e transparência nos relacionamentos com o cliente, ou seja, essas empresas provam que respeitar o consumidor é uma prática possível, factível. É na prática cotidiana do mercado que os gestores de marcas e produtos estabelecem relações de respeito; um respeito que é traduzido pela qualidade de produtos e serviços oferecidos; pela postura da empresa em busca de soluções para eventuais problemas surgidos; pela transparência das relações e no cumprimento aos direitos do consumidor; pela conservação do meio ambiente; pelas ações de responsabilidade social; e por meio da habilidade dos funcionários.
Para Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e publisher da revista Consumidor Moderno, as organizações que crescem e inovam entendem que a razão para sua existência é o cliente. “Essas empresas sabem que precisam ter uma relação de transparência com ele. Respeito é um ciclo que se renova quando empresa e consumidor se identificam, principalmente em épocas de crise e restrições em âmbito mundial. Há uma série de exemplos no mercado para provar que respeito ao consumidor é algo factível. Muitas dessas companhias estão no ranking da pesquisa divulgada agora”, comenta.
Os segmentos avaliados foram: alimentos; cerveja; refrigerantes; higiene e limpeza; higiene pessoal e perfumaria; eletrodomésticos; eletroeletrônicos; computador pessoal; celular; indústria farmacêutica; calçados; artigos esportivos; fabricante de material de construção; construção e incorporação; carros nacionais; carros de luxo; supermercados; hipermercados; têxtil/lojas de roupas; farmácias; fast food; lojas de material de construção; loja virtual; cias aéreas; TV por assinatura; provedor de internet; operadora de telefonia fixa; operadora de telefonia móvel; emissora de TV aberta; jornal; editoras/revistas; financeiras/crédito pessoal; previdência privada/bancos; bancos de varejo; cartão de crédito (bandeira); seguro de saúde/assistência médica; seguro (residencial/automóvel); fornecedores de energia; gás de uso residencial; fornecedor de gás encanado; posto de combustível; benefício refeição; e serviços públicos. Nas categorias especiais, os ranking; melhor experiência de compra via internet; melhor experiência de contato; melhor experiência ao solicitar informações pelas web; e melhor experiência de contato via redes sociais.
Ranking Geral
1o- Nestlé (3,41%)
2o – Walmart (2,63%)
3o – Natura (2,56%)
4o – Visa (2,37%)
5o – Americanas (2,36%)
6o – Sky (2,11%)
7o – Zaffari (1,86%)
8o – GVT (1,81%)
9o – Petrobras (1,76%)
10o – Apple (1,66%)
11o – Submarino (1,60%)
12o- Brastemp (1,58%)
13o – Extra (1,51%)
14o – Saraiva (1,27%) e Electrolux (1,27%)
15o – Banco do Brasil (1,22%)
16o – Samsung (1,12%)
17o – Pão de Açúcar (1,11%).
Abaixo selecionamos as empresas vencedoras nos segmentos relacionados a Telecomunicações:
Celular: Samsung (média 8,48 / 21% tiveram contato com a marca).
TV por assinatura: SKY (média 7,30 / 29% tiveram contato com a marca).
Provedor de Internet: UOL (média 7,62 / 17% tiveram contato com a marca).
Operadora de telefonia fixa: GVT (média 7,48 / 42% tiveram contato com a marca).
Operadora de telefonia móvel: Vivo (média 5,79 / 38% tiveram contato com a marca).
Emissora de TV aberta: Record (média 8,05 / 33% tiveram contato com a marca).
