Muito já se falou em atendimento ao cliente multicanal mas, no caso do Brasil, esta é uma tendência que deve se tornar realidade, de fato, em 2013. Pelo menos essa é a aposta da Direct Talk, uma empresa brasileira criada no boom das pontocom, no ano 2000, e que recebeu investimento de capital anjo para ganhar músculos. Atualmente, com receita anual de R$ 15 milhões, a Direct Talk oferece suas soluções para grandes companhias como Sky, Vivo e Embratel, para citar apenas as do ramos de telecomunicações, setor em que pretende fincar o pé este ano com novos lançamentos.
A expectativa é crescer 30% em 2013, porcentual próximo ao registrado nos últimos dois anos, se aproveitando da perspectiva de profissionalização do atendimento por canais alternativos, como redes sociais. No final de 2012, a Direct Talk investiu R$ 1,5 milhão e lançou o DTSocial. A solução pretende suportar empresas a irem além do monitoramento nas redes sociais, permitindo interação entre o operador do SAC e o consumidor.
“Percebemos tendência de atendimento pelas redes sociais se materializando, empresas estão pesquisando soluções e há carência generalizada de modelos que permitam fazer isso de forma organizada com uma ferramenta profissional”, explica Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk.
A recepção das companhias ao lançamento tem sido interessante, afirma Pugliese. “Estamos em fase de piloto com algumas empresas. Inclusive as empresas de telecom têm mostrado interesse em conhecer a solução”, declarou Pugliesi.
Para ele, as gigantes do setor de telecomunicações ainda têm pouca experiência em atendimento ao cliente por canais alternativos justamente pelo tamanho das operações, o que torna inovações mais lentas. No entanto, o CEO vê espaço para ampliação. “Nossas experiências com a Vivo, por exemplo, têm sido muito positivas. Ainda temos papel muito coadjuvante, infelizmente, considerando o volume de clientes atendidos, mas este setor [telecomunicações] está no nosso foco de crescimento”.
A atenção que a Direct Talk pretende dispender para atender o mercado de prestadoras de serviço de telecomunicações no varejo é diretamente proporcional à medida da Anatel de paralisar as vendas de novas linhas até que as telcos apresentassem planos de negócios para resolução do número de reclamações que a agência vinha recebendo.
“Tivemos alavancamento de negócio grande. As empresas de telecom estão se estruturando, infelizmente por conta deste remédio amargo”, afirmou Pugliese. Ele lembra, no entanto, que fatores positivos do mercado local também têm elevado as expectativas de um bom ano. Entre eles, citou o crescimento do mercado de TV por assinatura, pós aprovação da Lei do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC).
Por todos estes fatores, ganhar espaço entre as companhias com volume de clientes muito grande é um dos focos da Direct Talk para este ano. Neste primeiro trimestre, a companhia prevê o lançamento de um serviço voltado para este perfil de clientes, com foco na redução do número de chamadas e visão de grande escala. Além disso, a companhia trabalha no desenvolvimento de mais um produto, diretamente relacionado a telecomunicações, mas evita comentar mais detalhes.
