Os consumidores reclamam que as empresas de telefonia não prestam um serviço de qualidade. A Anatel, por sua vez, multa as operadoras porque elas não cumprem contratos de concessão nem oferecem bons serviços à população. E as companhias alegam que a agência que regula o setor está exagerando na dose em suas autuações, tirando dinheiro que poderia ser mais bem aplicado exatamente na melhoria da qualidade. Quem tem razão? Ao que tudo indica, todos estão certos. Mas tal qual uma conversa em uma linha cruzada, ninguém consegue entender direito o que cada um está dizendo. A conclusão: tudo fica como está e nada é resolvido.
Logo, o consumidor é quem, de fato, paga o pato, e, indiretamente, as multas. Aos números. Em 2012, as empresas de telefonia lideraram os rankings de reclamações do consumidor. As quatro operadoras (Oi, Claro|Embratel, Vivo|Telefônica e TIM|Intelig) estão entre os dez grupos que mais tiveram problemas com os clientes. Pior: Oi e Claro/Embratel encabeçam esse indesejado ranking, que consolida as informações de todas as fundações de proteção e defesa do consumidor, os Procons. Mais dados. Um levantamento realizado pelo Tribunal de Contas da União (TCU) mostrou que a Anatel aplicou multas que somaram R$ 6,6 bilhões entre 2008 e 2011.
Esse montante só é inferior ao do Instituto Brasileiro do Meio Ambiente (Ibama), que fez autuações de R$ 13,5 bilhões no mesmo período. Ambos, no entanto, multam muito, mas arrecadam pouco. No caso da Anatel, apenas 4,9% do cobrado entrou nos cofres da agência. O Ibama tem desempenho ainda pior: 0,7%. “É uma situação estapafúrdia”, diz o ministro Raimundo Carreiro, do TCU, que fez o relatório. A arrecadação das multas é baixa por um motivo muito simples. As operadoras, após esgotarem todos os recursos dentro da agência, contestam a punição na Justiça. Nada mais justo em um país democrático. Nessa hora, no entanto, precisam depositar o valor da multa em juízo ou apresentar uma carta-fiança, garantia de que pagará caso não ganhe a causa.
Em 2011, por exemplo, dos R$ 624 milhões de multas às quais não cabem mais recursos na Anatel, R$ 543 milhões estão suspensos judicialmente, é dinheiro que sai do caixa das operadoras. Em geral, além de contestarem o mérito, os advogados das teles também reclamam do valor das multas. “Se as empresas cometem falhas, é preciso haver punições e buscar resolver o problema”, afirma Eduardo Levy, presidente da Sinditelebrasil, entidade que representa as teles. “Mas há muitas punições exageradas.” Procuradas, Oi, Vivo/Telefônica, Claro/Embratel e TIM não quiseram dar entrevistas para essa matéria especial do nosso portal. Um caso ilustra bem essa posição das empresas de telefonia.
Em 2012, a Oi foi punida porque não instalou telefone público em uma aldeia indígena no Pará. Nessa comunidade, a fiscalização da Anatel constatou que havia mais de 300 índios. Logo, pelo contrato de concessão, era necessário disponibilizar os tais telefones. O problema é que o cacique, chefe daquela tribo, não queria os orelhões. Em sua defesa, a Oi acrescentou inclusive uma declaração do próprio cacique, confirmando sua decisão de não colocar a aldeia no mundo da telefonia. Nada disso sensibilizou os diretores da Anatel. A multa, que começou em R$ 250 mil, chegou a extraordinários R$ 2,5 milhões. “Trata-se de um caso isolado”, disse João Rezende, presidente da Anatel, quando questionado sobre esse exemplo.
As operadoras têm uma série de problemas a resolver. Os consumidores reclamam de erros nas contas, da recusa em desligar um serviço e, principalmente, da carência de sinal na telefonia móvel. No ano passado, Oi, Claro e TIM foram impedidas de vender linhas celulares em alguns Estados em razão da péssima qualidade de seus serviços. Publicamente, foram cobradas a investir mais. E elas não investiram pouco. Desde 2000, por exemplo, elas já gastaram R$ 213,5 bilhões. Em 2011, foram R$ 22,7 bilhões, o maior valor desde 2001. Nos nove primeiros meses do ano passado, as inversões chegaram a R$ 16,5 bilhões.
É pouco? Na visão das operadoras, que só falam reservadamente quando o gravador é desligado, poderia ser mais. Um exemplo: os R$ 6,6 bilhões cobrados das teles entre 2008 e 2011 representam 8,3% do que elas investiram no período. “Esse é um dinheiro que não é revertido em prol da sociedade”, diz uma fonte de uma operadora. O presidente da Anatel, no entanto, não concorda. “Se elas investissem o suficiente, não haveria multas em relação à qualidade”, afirma Rezende. Nessa conversa, até agora de surdo-mudo, Anatel e operadoras parecem que finalmente descruzarão a linha.
Há uma iniciativa na agência de criar Termos de Ajustamento de Conduta, assim como fazem o Ministério Público e o Conselho Administrativo de Defesa Econômica, para substituir as sanções. Nesse caso, a ideia é trocar algumas multas por investimentos na melhoria do serviço, um pleito das operadoras. “Mas terá que ser um investimento adicional, além do que já estava no orçamento das empresas”, diz Rezende. O plano existe desde o começo do ano passado. Até agora, pouco avançou. O presidente da Anatel, no entanto, promete que, em fevereiro, colocará o assunto em consulta pública. Diz mais: acredita que, já no segundo semestre de 2013, a medida pode entrar em vigor. Se até lá a linha não cair, pode ser um avanço, em especial para o consumidor. Suas reclamações podem virar investimentos.
Conversamos com o autor da frase: “Nosso trabalho é cobrar qualidade”, o presidente da Anatel, João Rezende:
A Anatel está preocupada apenas em arrecadar?
Não. Para a Anatel, é muito melhor que os serviços funcionem do que as empresas serem multadas. É possível argumentar que as multas estão desproporcionais, mas a Anatel não tem como descartar as multas que foram aplicadas lá atrás. Tanto que já está no conselho uma proposta para trocar parte dessas multas por investimentos na melhoria do serviço.
Quando isso vai acontecer?
A consulta pública deve acontecer em fevereiro.
As empresas reclamam que multas vezes elas têm de escolher entre pagar a multa ou fazer investimento.
Isso não é verdade. Se eles investissem o suficiente não haveria multas em relação à qualidade. O trabalho da Anatel é cobrar qualidade.
Elas alegam também que antes acertavam o valor das multas.
Acho que as empresas têm muitos advogados e pouca gente trabalhando na melhoria de serviço. As multas são previstas pelo regulamento.
Como será a transferência da multa para o investimento?
Ainda não está definido. A ideia é investir para melhorar a qualidade do serviço. Mas terá que ser um investimento adicional, além do que já estava no orçamento das empresas.
Enviamos um e-mail também com perguntas para o diretor-executivo do SindTeleBrasil, Eduardo Levy:
Existe um grande problema de dosimetria que afeta as decisões da Anatel e faz as empresas contestarem as punições na Justiça. Se as empresas cometem falhas, é preciso haver punições e buscar resolver o problema. Mas há muitas punições exageradas. Se a empresa atrasa em dois dias a entrega de uma informação, recebe uma multa milionária.
As multas não pressionam as empresas a resolver os problemas?
Como as empresas não concordam com o valor da multa, elas vão à Justiça. Então, esses altos valores, que poderiam ser investidos nas melhorias dos serviços, são separados pelas operadoras como provisões, em seus balanços. Ao mesmo tempo, a Anatel não arrecada mais com isso, já que as decisões da Justiça acabam demorando.
PROMOÇÃO: Comente sobre nossa matéria especial de hoje, expresse suas ideias sobre o assunto, conte qual o real motivo de tantas reclamações nas operadoras e porque a situação não melhora na sua opinião e concorra a uma recarga para o seu celular. O comentário mais curtido, ganha. Garanta seus créditos da semana!
