Anatel aperfeiçoa regras sobre atendimento e cobrança dos serviços

A Anatel alterará as regras a serem observadas pelas prestadoras dos serviços de telecomunicações de todo o País com relação ao atendimento, à cobrança e à oferta de serviços aos consumidores. As novas regras serão submetidas à apreciação da sociedade nos próximos dias com vistas a receber previamente os comentários e as contribuições dos interessados.

A consulta pública da proposta de Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações, aprovada por meio de Circuito Deliberativo, foi um dos temas de entrevista coletiva da qual participou o presidente da Agência, João Rezende, no Palácio do Planalto, por ocasião do lançamento do Plano Nacional de Consumo e Cidadania.

A iniciativa objetiva aperfeiçoar o tratamento dado pela regulamentação para esses três temas (o atendimento, a cobrança e a oferta), os quais constituem a principal causa das reclamações dos consumidores de serviços de telecomunicações no Brasil.

Por razões históricas, diversidade de regimes jurídicos e legislação, bem como de funcionalidade, as disposições normativas sobre atendimento, cobrança e oferta para os serviços de telefonia fixa, móvel, de comunicação multimídia (acesso à internet em banda larga) e de TV por assinatura encontram-se dispersas em vários regulamentos. Como consequência, é bastante comum que tais regras sejam consideravelmente diferentes, a depender do serviço de telecomunicações.

Porém, com a evolução e o desenvolvimento de tais serviços de telecomunicações, o Brasil já ultrapassou o patamar de 340 milhões de acessos em todo o País. Neste cenário, passa a ser cada vez mais desejável que pelo menos boa parte dos consumidores possa manusear com facilidade o regulamento para prevenir e repudiar situações contrapostas a seus direitos e às normas atribuídas às prestadoras.

Além disso, em razão da convergência tecnológica e de serviços, é forte a tendência de mercado em comercializar, atender e cobrar diferentes serviços de telecomunicações sob a contratação de uma única oferta conjunta de serviços (ofertas combo ou pacotes combo), o que sugere uma adaptação da regulamentação a fim de abranger questões típicas dessa nova realidade.

Por sua vez, o advento da Lei nº 12.485, aprovada em 2011, também favoreceu o êxito de iniciativas de harmonização regulamentar na medida em que conseguiu resolveu questões complexas da organização da cadeia produtiva dos serviços de TV por assinatura e unificou o tratamento legal dado a uma aplicação que, antes dessa lei, estava bastante fragmentada em Leis, Decretos e regulamentos distintos. Em 2012, em cumprimento à referida Lei, a Anatel regulamentou o novo Serviço Especial de Acesso Condicionado (SeAC), o qual substituirá gradativamente as antigas operações dos Serviços de TV a Cabo, de MMDS, de DTH e de TVA.

A proposta a ser submetida a consulta pública busca harmonizar, sob um único regulamento, as regras gerais para o atendimento, cobrança e oferta a consumidores das principais aplicações (telefonia fixa, móvel, banda larga e TV por assinatura), aperfeiçoa várias delas e amplia os direitos e os mecanismos de proteção aos consumidores.

A proposta em consulta pública pretende:

Adotar conceitos e definições únicas no regulamento.

Ampliar as formas possíveis de atendimento do consumidor.
Ampliar a quantidade mínima de estabelecimentos das prestadoras que devem dispor de atendimento presencial qualificado, capaz de atender ou resolver todo e qualquer tipo de demanda apresentado pelo consumidor – denominado como Setor de Relacionamento, utilizando-se como parâmetro de referência a área de uma microrregião do IBGE e a quantidade de habitantes nessas áreas.
Manter a obrigação de que a concessionária de telefonia fixa local mantenha um Setor de Atendimento por município, por Área de Prestação.
Assegurar que os Setores de Relacionamento sejam capazes de atender demandas relacionadas a qualquer prestadora de um mesmo grupo econômico, independentemente do tipo de serviço de telecomunicações.
Adequar, para todos os serviços de telecomunicações objeto da norma, regras contidas no Decreto do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), como prazos máximos para atendimento, tempo máximo de contato com o atendente na central de atendimento, cancelamento de serviços, gravação de chamadas para centrais de atendimento de prestadoras, prazo de guarda de informações, prazo para a prestadora disponibilizar o acesso a informações requeridas pelo usuário, dentre outras.
Estabelecer o dever de gravação de atendimentos feitos por telefone, mesmo nos casos que correspondam a contato ativo, ou seja, em que a própria prestadora contatou o usuário para ofertar, vender novos serviços ou realizar qualquer outro tipo de interação.
Estabelecer a exigência de disponibilidade de um canal único de comunicação com o usuário para o atendimento em caso de oferta conjunta.
Estabelecer normas gerais para as hipóteses de atendimento remoto, dentre elas a unificação da obrigação de manter acesso gratuito de terminais fixos e móveis, disponível 24 horas por dia e sete dias por semana (salvo para as prestadoras de pequeno porte) e de manter espaço reservado na internet para reclamações.
Assegurar que o consumidor também possa receber documento de cobrança escrito em braile, contendo, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento.
Uniformizar e estender para alguns serviços de telecomunicações a possibilidade de o consumidor acompanhar o consumo dos serviços contratados mediante relatório detalhado disponível na Internet.
Unificar a vedação de cobrança ao assinante do relatório detalhado.
Unificar a vedação da cobrança de serviços prestados após a solicitação de rescisão contratual.
Harmonizar regras para os serviços prestados na modalidade de pré-pagamento (serviços pré-pagos), incluindo os aspectos relativos à validade dos créditos, possibilidade de sua revalidação, consulta em tempo real e gratuita ao saldo de créditos e de tipos de oferta mínimas a serem comercializadas, com base na quantidade de créditos.
Estabelecer, de forma clara, quem é a prestadora responsável por atender/responder pela demanda de usuários relativas a serviços cobrados em fatura de outra prestadora, eliminando a dificuldade atualmente enfrentada por consumidores em casos de co-billing, seja em modalidades pós e pré-pagas. No caso, passa a ser a prestadora que emitiu a fatura contra o usuário.
Unificar a obrigação de autorização prévia do assinante para inclusão de qualquer valor que não decorra da prestação do serviço.
Unificar o prazo de entrega do documento de cobrança com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento.
Unificar o prazo máximo para a apresentação de cobrança ao consumidor, que se constitui em 90 (noventa) dias da ocorrência da prestação do serviço, e resultando, em consequência a necessidade de acordo com o consumidor para a realização da cobrança, após este prazo, sendo vedada a suspensão ou interrupção do serviço de telecomunicações prestado.
Unificar os prazos para suspensão do serviço e rescisão contratual em decorrência de inadimplência do consumidor. No caso, o serviço pode ser suspenso pela prestadora depois de decorridos 30 (trinta) dias sem o pagamento ou a inserção de créditos; a suspensão deve ser notificada com antecedência de 15 (quinze) dias e a rescisão contratual pode ocorrer depois de 30 (trinta) dias da suspensão.
Estabelecer a obrigação de envio de comprovante ao consumidor de que a rescisão contratual foi efetivada, no prazo máximo de 7 (sete) dias.
Unificar as penalidades, não superiores a 2% de multa e 1% de juros ao mês pro rata die, em caso de demora no pagamento da fatura emitida contra o consumidor.
Detalhar regras sobre a forma de ressarcimento ao consumidor nos casos de valores cobrados indevidamente ou pagos em duplicidade, incluindo o prazo máximo de 30 (trinta) dias para a restituição mediante depósito bancário ou de 60 (sessenta) dias na hipótese de crédito em próxima fatura, à escolha do consumidor.
Estabelecer que, na hipótese da prestadora não conseguir identificar ou contatar o usuário a ser ressarcido, e tendo decorrido 6 (seis) meses de aguardo do contato desse usuário, o valor será transferido para o Fundo de Direitos Difusos (FDD) previsto na Lei nº 7.347/1985.
Prever os princípios e regras gerais que regem a oferta de serviço de telecomunicações e a oferta conjunta.
Prever a possibilidade de existência de entidades caracterizadas pela produção de informações úteis, comparativas das ofertas de varejo das prestadoras dos serviços de telecomunicações, de forma a dar mais efetividade ao livre exercício de escolha do consumidor sobre as condições mais vantajosas a seu perfil de consumo.
Estabelecer que as tais entidades, sujeitas ao prévio credenciamento da Anatel, terão o direito de acesso aos dados brutos relevantes caracterizadores das ofertas das prestadoras, podendo requisitá-los diretamente das prestadoras de serviços de telecomunicações;
Estabelecer regras que orientem a adequada forma de oferta conjunta de serviços de telecomunicações, incluindo o dever de firmar contrato específico de cada serviço; o obrigatório envio de contrato ao assinante, mesmo na hipótese de celebração pela Internet; e a necessidade de descrição do preço conjunto e em separado de cada um dos serviços integrantes da oferta, inclusive em suas peças publicitárias.
Manter a vedação à imposição de barreiras não justificadas pela prestadora que possam impedir a contratação individual de serviços de telecomunicações.
Estabelecer que o preço de um dos serviços em separado não poderá exceder aquele relativo à oferta conjunta de menor preço na qual as condições de fruição do serviço sejam semelhantes à prevista para o caso de sua oferta em separado.
Estabelecer que, em caso de rescisão parcial dos contratos celebrados na oferta conjunta, eventuais benefícios concedidos poderão ser reduzidos proporcionalmente.
Prever que a Anatel expedirá certificado de qualidade, indicando o nível do desempenho das prestadoras em relação à observância aos direitos do usuário de serviço de telecomunicação, com abrangência a ser definida pela Anatel.
A definição de que a apuração do nível de desempenho considerará, dentre outras informações, os indicadores previstos nos Regulamentos de Gestão da Qualidade dos respectivos serviços.
Descrever procedimento claro que privilegie, efetivamente, a busca pela reparação do Assinante que foi afetado pela cobrança indevida, reservando apenas em último caso, e na hipótese de inequívoco insucesso na localização ou identificação do Assinante, a opção de recolher o valor correspondente junto ao FDD.

A aprovação do novo regulamento é parte do projeto de convergência de normas e simplificação de instrumentos normativos em andamento na Anatel, com vistas à maior eficácia da regulação setorial. Encontra-se em fase avançada de revisão as propostas de novos regulamentos dos serviços, que serão alinhados à presente proposta de consulta pública.