A proposta de regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações, se tem a virtude de uniformizar as normas de prestação de serviço dos quatro principais serviços de telecomunicações (telefonia fixa, celular, banda larga e TV por assinatura) o que torna a vida do cliente muito mais fácil, tem lá os seus pecados se visto sob a ótica dos investidores, e não apenas dos consumidores.
Um dos principais pecados é o de acabar com qualquer ideia de que os serviços prestados sob o regime privado têm mais liberdade de ação, porque não estariam submetidos ao manto da concessão. Ledo engano. A maioria das obrigações estabelecidas neste regulamento foi extraída das pesadas obrigações da telefonia fixa, único serviço universal e público. Mas esta é outra discussão. O que importa nesta matéria é realçar as medidas pró-consumidor que estão sendo sugeridas pela agência.
E uma medida de grande apelo popular certamente é a que tenta atacar um dos principais motivadores do ranking de reclamações no Procon e na própria Anatel: os erros nas contas telefônicas, ou melhor, nos serviços de telecomunicações. Neste quesito, a agência inova ao permitir também que as cobranças erradas não sejam apenas corrigidas sob a forma de abatimento na próxima fatura ou na oferta de mais créditos pré-pagos. A norma propõe também que, se o cliente quiser, o valor da cobrança indevida deve ser depositado em dobro, com juros de 1% e correção monetária na conta bancária do usuário. Poderá haver ressarcimento em espécie. Se o consumidor escolher pelo recebimento em espécie, as operadoras terão que pagar em 30 dias. Se preferir o abatimento em serviços de telecom, aí o desconto poderá ser feito em até 60 dias. Mas o usuário é quem escolherá.
Mas se o cliente contestar o valor cobrado antes de pagá-lo, a operadora terá que permitir o pagamento dos valores não contestados emitindo, sem ônus, um novo documento de cobrança e concedendo um novo prazo para o pagamento. Qualquer cobrança só pode ser feita em 90 dias da ocorrência da prestação do serviço.
A suspensão de qualquer serviço (que antes tinha prazo diferenciado para cada um deles) seguirá as regras do STFC, bem mais favoráveis ao consumidor. Depois de 30 dias sem pagamento, a operadora pode cortar a linha, mas no caso da voz deve permitir ligação para os serviços de emergência e para o seu próprio call center. Somente depois de 60 dias de inadimplência é que o contrato poderá ser rescindido. E a empresa é obrigada a enviar em sete dias o comprovante de que a rescisão contratual foi efetivada. Esta regra vale também quando a rescisão é pedida pelo próprio usuário.
Outra medida que se já está pacificada no setor de telefonia celular, depois de muita contestação, passa agora a valer tanto para os serviços de TV paga como para os de banda larga, ou mesmo a telefonia fixa. Trata-se da validade dos créditos dos cartões pré-pagos. As empresas podem oferecer créditos com qualquer prazo de validade, mas terão que oferecer créditos com 90 e 180 dias.
E, o mais importante, é que sempre que o assinante inserir novos créditos, a operadora é obrigada a revalidar a totalidade do saldo de crédito existente, mesmo que haja créditos vencidos. Os consumidores passam também a poder consultar seus créditos de qualquer dos quatro serviços das teles em tempo real.
A manutenção de call centers 24 horas por dia, sete dias por semana continuará, mas os pequenos provedores (com menos de 50 mil linhas comercializadas) só precisam prestar este serviço fora dos finais de semana e feriados, e somente até as 20 horas, a partir das 8 horas da manhã. E o atendimento tem que ser uniforme para todos os serviços de telecomunicações, conforme o Decreto do SAC, que estabelece tempos máximos para o atendimento personalizado, solução de problemas, etc.
A Anatel volta com a exigência de as operadoras abrirem um grande número de lojas (para cada 400 mil habitantes) para atender reclamações em todo o país (à exceção das operadoras que prestam exclusivamente serviço de TV por assinatura, que terão que abrir uma loja por área de prestação de serviço) medida que certamente vai pesar no custo da operação.
As empresas ainda não fizeram as contas de quanto este pacote vai custar a mais. Mas elas tinham que acordar e resolver os problemas de atendimento antes da intervenção estatal, o que não ocorreu. Resta saber se mais este regulamento vai mesmo melhorar a qualidade do sistema como um todo.
