O ato de telefonar, enviar um e-mail ou interagir via redes sociais com uma empresa que forneça produtos ou serviços é algo que faz parte do cotidiano de qualquer pessoa. Esse consumidor pode estar buscando ajuda junto a sua operadora de TV a cabo, ao banco que utiliza ou à loja onde acaba de comprar um par de sapatos. Em todos os casos, por trás desta interação, existe uma poderosa máquina de serviços: os contact centers. Hoje o mercado se divide entre os grandes provedores de serviços terceirizados de contact center (gigantes que chegam a contar com dezenas de milhares de colaboradores) e as empresas que optam por manter um contact center interno e têm, em geral, dezenas ou centenas de operadores.
Nos dois perfis, uma sofisticada infraestrutura de hardware, software e serviços de telecomunicações suporta o trabalho dos operadores dos contact centers. Até pouco tempo, essa infraestrutura teria de ser totalmente adquirida, a empresa compraria no mercado de desktops e telefones IP a linhas telefônicas, passando por pesados investimentos em software e hardware sob medida para o contact center. O fato das interações por meio de ligações telefônicas serem críticas para o sucesso do atendimento ao cliente fez com que, além de todos os elementos anteriores, as corporações investissem também em soluções para arquivar, processar e analisar as chamadas de voz realizadas ou recebidas.
Por duas décadas, este quadro foi quase imutável. Com a consolidação das ofertas de computação em nuvem, uma nova escolha tornou-se possível.
Agora, tanto os provedores terceirizados de serviços de contact center como as empresas que seguem optando por manter essa estrutura dentro de sua organização podem seguir um novo caminho para atingir os mesmos (ou melhores) resultados de negócios. Sob a sigla CaaS (Communication as a service, comunicações oferecidas em formato de serviço), o mercado já conta com opções em que deixa de ser obrigatório imobilizar capital nas tecnologias (incluindo links de Telecom e dispositivos de comunicação) responsáveis por suportar o trabalho dos operadores dos contact centers.
Uma oferta que acontece em modelo de computação em nuvem, o CaaS é contratado em forma de serviço, numa operação Opex (operational expeditures ou gastos operacionais). Com isso, fica para trás o formato Capex (capital expenditures). Nas operações Capex acontece a imobilização de capital, que sai do caixa da empresa usuária e passa, em bloco, para a conta de quem forneceu o bem adquirido.
Esse mesmo modelo se aplica, também, às ofertas de soluções para contact center em formato de SaaS (software as a service). Neste caso, a empresa usuária segue usando infraestrutura própria de hardware e comunicação, passando a contratar em formato de serviço apenas o aplicativo de gestão do contact center.
Já há no mercado, no entanto, corporações usuárias que vão além do SaaS e buscam soluções do contact center na nuvem que incluam a licença do software e toda a infraestrutura de hardware e comunicação necessária para operar o ambiente. Tudo passa a ser de propriedade do provedor de serviços de CaaS, que tem o compromisso de atualizar este universo sempre que for necessário. Neste modelo, assim como no formato SaaS, o usuário dos serviços oferecidos são os operadores do contact center da empresa usuária.
As ofertas de CaaS levam em consideração a infraestrutura de comunicação (tanto os canais como os dispositivos) essenciais para o bom funcionamento dos contact centers. Os recursos de Telecom são fundamentais para garantir que um contact center será capaz de atender de forma excelente o cliente. Esse atendimento sempre acontece por meio de interações, sejam interações de voz, sejam interações de dados. O CaaS pode resolver a demanda tanto de contact centers que terceirizam seus serviços como de contact centers internos, que atendem somente a empresa a que pertencem.
Mas atenção: o fato do CaaS equacionar todas as demandas de hardware, software, Telecom e serviços de um contact center não quer dizer que todas as empresas devam migrar para este novo modelo. A grande vantagem da atual disjuntiva é que, agora, os gestores do contact center têm escolha. Para trazer os melhores resultados à empresa usuária, essa escolha tem de levar em consideração as vantagens e as limitações específicas de cada modelo. O principal é compreender que o mundo não é maniqueísta, dividido entre o mal e o bem. Sim, de um lado seguem existindo as ofertas em formato tradicional, em que todo o ambiente de TIC do contact center é próprio e está instalado no datacenter da corporação usuária. É igualmente verdade que, por outro lado, a oferta de soluções para contact centers em formato de CaaS é cada vez mais segura, confiável e flexível.
O que nem sempre fica claro é que há um ponto de convergência e conforto entre esses dois extremos.
A não ser no caso de empresas novas, criadas do zero, é quase impossível encontrar-se no mercado empresas que aderiram completamente ao CaaS. O oposto é verdade: muitas corporações com setores de atendimento ao cliente final contam com estruturas próprias onde investem de milhares a milhões de reais ao ano. Chama atenção o fato de que a grande maioria dessas empresas com estruturas tradicionais ou já está estudando o que ganharia com o avanço para o modelo da nuvem ou, em alguns casos, já está portando algumas aplicações para este ambiente.
Na maior parte dos casos, a resposta certa para quem busca as vantagens da nuvem com o mínimo de dificuldades na migração é projetar um ambiente híbrido, em que o valor e a segurança da nuvem (em especial, da oferta CaaS) vai se revelando na própria operação do contact center. Isso é o que pavimentará o solo para novos avanços nesta área.
Aqui estão alguns pontos que podem ajudar a definir se vale a pena ou não estudar um modelo híbrido, em parte on premise, em parte baseado em CaaS. A resposta certa é a que contempla as especificidades de cada contact center, a vertical onde atua e sua cultura. Esses itens podem ajudar nesta análise, mas o caminho seguro será construído com ajuda de um projeto sob medida para cada empresa.
Vale a pena seguir trabalhando com o modelo on premise quando:
- A empresa planeja manter as soluções atuais rodando no contact center pelos próximos 3 anos; ou seja, a corporação não planeja realizar o upgrade deste ambiente
- Há, dentro da empresa, um time de TI e de Comunicação experiente, com o número de profissionais capaz de suportar as demandas dos usuários
- A área de negócios onde a empresa atua não exige flexibilidade dos sistemas – ou seja, aplicações e infraestrutura que aumentem ou encolham de acordo com picos ou depressões do mercado
- Existe capital necessário para seguir realizando pesados investimentos em ativos.
Vale a pena migrar ao menos parte do ambiente de contact center para a nuvem quando:
- A empresa lida com limitações de capital a investir em soluções e serviços de TIC
- Busca implementar rapidamente novas funcionalidades de software para o contact center – recursos que irão trazer mais competitividade à empresa
- Seria necessário contratar muitos funcionários para conseguir gerir a contento o ambiente de TIC que suporta os processos do contact center
- A corporação procura flexibilidade para este ambiente, de modo a ampliar ou reduzir recursos conforme o ritmo dos negócios
- Trata-se de uma empresa distribuída por muitas locações diferentes; isso inclui contar com operadores de contact center que trabalham em casa, não no ambiente corporativo.
As cartas estão na mesa, e muitos caminhos são possíveis. Fica claro que não é o tamanho do contact center que determina se vale a pena investir em CaaS ou não, isso é definido pela estratégia de negócios e pela cultura de cada empresa. Empresas pequenas, médias ou gigantescas do mercado de contact center enfrentam, hoje, os mesmos dilemas.
O CaaS e a computação em nuvem vieram para ficar; cabe à liderança das empresas de contact center analisarem como esta nova realidade muda o jogo do mercado e, a partir daí, decidir se faz sentido avançar para este novo horizonte, ou não.
