A Anatel promoveu uma audiência pública sobre proposta de regulamento sobre o atendimento, a cobrança e a oferta de serviços no setor. O objetivo é unificar as regras (que atualmente estão dispersas em regulamentos regulamentos específicos de telefonias móvel e fixa, da TV por assinatura e da internet de banda larga fixa) para facilitar a compreensão do público sobre os direitos e deveres e também melhorar o atendimento prestado pelas operadoras.
De acordo com a proposta, as reclamações dos usuários deverão ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a partir do recebimento. O cliente ainda poderá ter acesso ao seu histórico de demandas. Quando solicitado, deverá ser fornecido, no máximo, em 72 horas por correspondência ou meio eletrônico, por escolha do usuário.
A operadora deverá manter central de atendimento telefônico, gratuita, 24 horas por dia e sete dias por semana. A central irá atender reclamações, pedidos de informações e de cancelamento de serviço. “O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, será de até 60 segundos”, diz o texto, que está sob consulta pública. Entidades, cidadãos e as empresas podem mandar as contribuições sobre a proposta até o dia 14 de abril.
A Anatel alerta que a proposta do “regulamento não afasta a aplicação do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e de outros regulamentos em vigor expedidos pelas autoridades administrativas competentes”.
Na audiência, representantes da empresa Net Serviços defenderam que “as regras devem ser iguais” para serviços prestados no sistema combo (TV por assinatura, internet banda larga e telefone). Segundo a empresa, “o excesso de regras múltiplas sobre um mesmo tema causam incerteza e confusão regulatória”. A empresa também defendeu a fixação de prazos adequados para a implementação das novas regras.
Jorge Correia, representante da operadora de telefonia Oi, pediu que a Anatel calcule o custo das mudanças nas regras. Correia alerta para que “as regras não despertem iniciativas oportunistas que resultem na concessão de benefícios irregulares”. Segundo ele, a empresa, desde 2012, investiu mais de R$ 800 milhões em sistemas para melhorar o atendimento.
Para o superintendente de Serviços Públicos da Anatel, Augusto Katagini, não existem “excessos nas regras que poderão ser fixadas e as empresas estão tendo oportunidade de apresentar suas dificuldades”. Ele diz que muitas demandas do público que chegam à Anatel decorrem da “deficiência de informações” sobre os serviços.
Para o representante da Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, Carlos Chagas, “é mais importante disponibilizar para o público no novo regulamento informações claras sobre os serviços, que sejam bem absorvidas pelo público, do que criar um grande número de informações, capaz de gerar confusão”.
Chagas propôs que a empresa comunique imediatamente a quitação de um débito aos serviços de proteção ao crédito, que terão prazo de cinco dias para tirar o nome do consumidor da lista de devedores.
