Em 2011, o Bradesco trocou um poema com um cliente e virou case em tratamento com o usuário nas redes sociais. Agora, a GVT é quem ganha destaque com uma resposta enviada a um usuário no Facebook.
Tudo começou quando o social media Tarcisio Cavalcante utilizou a rede social de Mark Zuckerberg para declarar que sentia falta dos serviços da operadora, pois está impedido de utilizá-los graças a um entrevero técnico em sua casa.
“Sinto sua falta. Quando nossa casa estiver finalmente com os seus tijolos erguidos e puder receber a fresca da sua antena que não pode ser instalada numa parede de madeira, aquela enjoada que atrapalhou nossa relação […] fique sabendo: Ainda te teremos de volta”, declarou o usuário em tom romântico.
A postagem foi no domingo, mas nesta terça-feira, a GVT, marcada no post original, respondeu no mesmo tom.
“Por motivos técnicos de incompatibilidade entre minha antena e sua madeira, tivemos que nos separar momentaneamente”, disse a empresa num post que já conta, até o momento, com mais de 450 likes contra pouco mais de 18 da reclamação original.
E não parou por aí. Vendo que a empresa respondia diversas postagens, alguns usuários começaram a marcar a companhia em outros posts para ver a reação.
Renato Andrade, conhecido blogueiro cujo nickname é Renato Bacon, aproveitou a oportunidade para mandar um soneto à GVT.
“Ainda que eu sonhe com você em minha vida
Ainda que um dia eu venha a enfim te ter
Esse sonho, porém, ainda está na torcida
Pois seu serviço não foi capaz de me atender.”
Recitou o rapaz lamentando o fato da marca não atender o Rio de Janeiro.
A GVT respondeu:
“Caro Renato,
Adoraríamos tê-lo como cliente, de fato
Não é negligência ou preconceito
Poderia se tratar de uma mansão ou de uma cabana no meio do mato
Tentamos atender a todos, prestando um serviço bem feito.
Porém, no momento não temos previsão para cobertura nessa região
Não se preocupe, pois o seu interesse foi registrado
Sempre que tivermos novidades postaremos em nossos canais oficiais de comunicação
Basta nos seguir, fique ligado!”
Nem tudo são flores para a GVT.
Uma das usuárias, Juliana Rosseto, fez questão de emplacar um soneto criticando a empresa.
“Renato, meu amigo, não reclame
Não sabe a sorte que tem.
Não queira vir pra essa operadora infame
E passar raiva também.
Aqui você paga quinze mega e leva cinco
Interurbano não completa, é um castigo.
O modem trava, acredite, eu não minto
E se eu tento ligar, ninguém fala comigo.”
A gestão de relacionamento via redes sociais da marca é feita em parceria pelas equipes de CRM (Atendimento ao Cliente) e Marketing Digital. Segundo Sergio Coelho, Gerente de Marketing Digital da GVT, atualmente a empresa possui uma equipe de aproximadamente 30 pessoas que trabalham no projeto de redes sociais.
“Nós buscamos ser sempre amigáveis, atenciosos e ao mesmo tempo eficazes na solução das solicitações dos nossos clientes. Nesse caso, fomos abordados pelo cliente de uma forma divertida, simpática, e que mostra o reconhecimento do cliente a qualidade dos nossos serviços”, diz o executivo.
Segundo Coelho, a orientação passada à equipe de atendimento é que atenda ao cliente de uma forma que ele perceba que há pessoas interessadas e atentas às necessidades deles.
“Por isso esse tratamento mais humanizado e personalizado nas respostas dadas pelos perfis da GVT nas redes sociais”, finaliza.
