A esperança de garantia do serviço gerada pela publicidade das operadoras de telefonia está entre as causas de as empresas do setor figurarem entre as campeãs de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. “A expectativa pelo serviço é grande e quem criou isso nos consumidores foram as próprias empresas”, disse o professor da PUC-SP e conselheiro do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Marcelo Sodré, que participou do seminário A Era do Diálogo, que debate as relações entre empresas e consumidores.
Segundo ele, diante do cenário competitivo, as teles oferecem serviços que não são correspondidos, gerando reclamações. “Se as empresas optaram por um determinado volume de serviços, é preciso ter capacidade para atender toda a demanda.” Sodré destacou ainda a dificuldade de compreensão dos consumidores sobre a contratação de determinados serviços e planos, por falta de informações, como outra causa das queixas.
O diretor de Atendimento de Clientes da Claro, Altivo Luiz, aponta que a dinâmica do setor de telecomunicações, com mudanças tecnológicas rápidas, causa um “despreparo” para determinadas situações de atendimento. “O trabalho é sair desse círculo, que gera falhas.” Ele ressaltou que as falhas são percebidas pela empresa e provocam prejuízos operacionais.
A diretora de qualidade da TIM, Ana Cristina Oliveira, afirma que a empresa conhece os problemas de atendimento ao consumidor e, para tentar solucioná-los, incorporou a remuneração para serviços de call centers por resolução de demandas, e não mais por volume de solicitações. “As empresas terceirizadas passaram a ser contratadas pela qualidade do serviço de atendimento”, informou.
