O número de pessoas no mundo que têm a intenção de trocar de operadora móvel saltou mais de 20% em um ano, chegando a 39%, segundo dados do Estudo de Aquisição e Retenção de Clientes de 2013 da Nokia Siemens Network.
Em 2011, esse índice era de 32%. Atualmente, apenas 24% dos clientes afirmaram estar totalmente satisfeitos com a sua operadora.
O estudo ressalta a importância da qualidade da Internet móvel, que se tornou um fator decisivo na escolha por operadoras em mercados maduros. Em mercados emergentes e em transição, a qualidade de voz é a característica fundamental.
Nos mercados maduros, duas em cada três pessoas são usuários ativos de serviços de dados, ou heavy users. O estudo considera assim quem utiliza pelo menos dois dos seguintes serviços uma vez por semana: envio e recebimento de e-mails, bate-papo, navegação na web, download ou upload de arquivos de dados, jogos on-line, aplicações personalizadas, pagamento móvel, mobile TV, serviços baseados em localização e ou navegação GPS, e chamadas de vídeo.
Conforme o levantamento, quase um terço dos clientes (29%) em mercados desenvolvidos estão dispostos a pagar mais por serviços de telefonia móvel, e 47% dos entrevistados acreditam que as operadoras devem oferecer excelente qualidade de rede, mesmo cobrando mais por isso.
“Muitos fatores afetam as razões pelas quais os clientes optam por permanecerem em suas operadoras. Globalmente, a qualidade de voz, a cobertura de rede e os pacotes de tarifas de chamadas têm maior impacto na lealdade do cliente”, afirma Phil Twist, diretor do portfólio de Marketing da Nokia Siemens Networks.
O estudo se baseia nos resultados de 8,7 mil entrevistas com usuários de telefonia móvel em mercados maduros (Dinamarca, Coreia do Sul, Japão, Reino Unido e EUA), mercados em transição (Brasil, Colômbia e Rússia) e nos mercados emergentes (Índia), durante o segundo semestre de 2012.
Bom, olhando os dados desta pesquisa chegamos a uma conclusão: Parece que não é só por aqui no Brasil que os serviços de telefonia são constantemente criticados por seus usuários.
Bom, olhando os dados desta pesquisa chegamos a uma conclusão: Parece que não é só por aqui no Brasil que os serviços de telefonia são constantemente criticados por seus usuários.
