Entre 2006 e 2010, a Telefônica, atualmente chamada de Vivo, esteve no degrau mais alto de um pódio indesejado: o de reclamações do ranking da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP). Com problemas na instalação e cobranças indevidas ou abusivas de suas linhas de telefones, e quedas frequentes de conexão no seu serviço de banda larga Speedy, a empresa espanhola parecia imbatível no quesito insatisfação dos clientes. Mas ela conseguiu livrar-se desse incômodo posto nos dois últimos anos. Poderia ser a oportunidade para deixar para trás a fama de má qualidade. Mas não é o que tem acontecido. Neste ano, a Telefônica|Vivo voltou à antiga posição.
De janeiro a abril deste ano, o Procon-SP recebeu 3,9 mil reclamações de clientes da Telefônica|Vivo, uma média de 970 por mês, 20% a mais que a média mensal do ano passado. “Temos percebido que a qualidade dos serviços da empresa tem piorado sensivelmente”, afirma Paulo Arthur Góes, diretor-executivo do Procon-SP. “Causa preocupação o grande aumento das queixas relativas a problemas técnicos, o que deixa claro que a empresa tem se descuidado da infraestrutura de suas redes.” O crescimento do número de queixas dos usuários fez com que o Procon-SP promovesse uma reunião com executivos da Telefônica|Vivo, comandada por Antônio Carlos Valente.
O objetivo do encontro foi mostrar-lhes os indicadores e pedir um comprometimento com a meta de, no mínimo, retomar aos patamares anteriores. “Agora, aguardamos uma resposta”, diz Góes. Em comunicado, a empresa se defende, afirmando que o número de queixas feitas ao órgão neste ano inclui pedidos de informações e consultas. O resultado oficial, que separa apenas as reclamações fundamentadas, sai apenas com a consolidação dos dados do ano inteiro. Ela também alega que, de seus 9,9 milhões de clientes na cidade de São Paulo, mais de 1,4 milhão são novos, conquistados nos primeiros meses de 2013.
Com uma base maior de consumidores, as reclamações fatalmente também aumentariam. “Além disso, em função dos altos índices pluviométricos do começo do ano, muito acima da média histórica, houve impactos na rede externa, com reflexos no volume de demandas no Procon”, afirmou a empresa, na nota. Com ou sem chuva, muitos usuários de telefonia celular da Telefônica|Vivo não demonstram satisfação com os serviços obtidos. “O sinal é intermitente e, muitas vezes, permanece um barulho parecido com chuva durante toda a ligação”, diz a consumidora Claudia Minerbo, de São Paulo. “O meu telefone chegou a ficar ‘morto’, assim como o de amigos também usuários da Vivo, por um dia inteiro, em janeiro.”
A qualidade das ligações é um problema geral para as empresas de telefonia móvel. O diagnóstico dos especialistas é que houve um aumento acelerado do número de usuários de telefonia celular que não foi acompanhado, na mesma medida, por investimentos em melhorias de rede. “As empresas priorizam a venda e a expansão da base de clientes, sem investir em novas torres de transmissão”, diz Virgílio Freire, consultor de telecomunicações e ex-CEO da Vésper, empresa-espelho criada para concorrer com a Telefônica nos anos 1990. “No caso da Vivo, trata-se de uma empresa que trocou de nome, mas que continua sendo a velha Telefônica, com os mesmos sistemas e atendimento ruins.”
A estratégia de vender linhas telefônicas antes e investir em infraestrutura depois parece, a princípio, uma fórmula simples de aumentar a rentabilidade. No entanto, ela pode se refletir em problemas financeiros futuros. Um estudo feito pelos pesquisadores Danny Claro e Fabio Fragoso, da escola de negócios Insper, concluiu que, quando uma empresa ultrapassa o índice de 0,38 queixa por mil linhas ativas à Anatel, o desempenho financeiro e o valor de mercado da empresa passam a ser afetados. Em fevereiro deste ano, a Vivo registrou esse índice em 0,27, acima da meta estabelecida pela agência, de 0,2. Ou seja, em apenas um mês, 21 mil dos seus 76 milhões de clientes de telefonia celular fizeram reclamações à Anatel.
