Poucas pessoas sabem seus direitos como consumidores, especialmente quando se trata de serviços de telecomunicações. Para ajudar os brasileiros nesta tarefa, divulgamos os principais direitos dos usuários e obrigações da operadoras de telefonia móvel, instituídos pela Anatel. Confira abaixo o que esperar das empresas prestadoras de serviços e acompanhe nossa série de matérias que trará informações para usuários da telefonia fixa, banda larga e TV paga.
- Os planos de serviço somente podem ser ofertados aos usuários se houver garantias de imediata ativação do serviço e sua utilização.
- A entrega do documento de cobrança ao usuário deve ocorrer pelo menos cinco dias antes do seu vencimento. A hora que quiser, o usuário poderá pedir, sem ônus, outro documento de cobrança, que contenha exclusivamente valores correspondentes à prestação do serviço móvel pessoal.
- O usuário pode pedir que lhe seja enviado relatório detalhado com periodicidade igual ou superior a um mês. O cliente pode, ainda, solicitar relatório detalhado relativo aos 90 dias anteriores ao seu pedido. Neste segundo caso, a solicitação deverá ser atendida no prazo de 48 horas.
- A partir do recebimento da fatura, usuários pós-pagos têm 90 dias para contestar débitos indevidos. Na modalidade pré-paga este prazo é de 30 dias. A prestadora deve responder aos questionamentos previstos neste item no prazo de até 30 dias contados da contestação.
- O cliente tem direito ao desbloqueio gratuito de seu telefone a qualquer momento, sendo vedada a cobrança de qualquer valor pela realização desse serviço. O desbloqueio do aparelho não caracteriza quebra de fidelização, não sendo permitida, nesses casos, a cobrança de multa a título de rescisão contratual.
- O cancelamento deve ser efetivado sem ônus em até 24 horas da solicitação efetuada pelo usuário.
- Nos planos pré-pagos, a prestadora pode oferecer créditos com qualquer prazo de validade, desde que possibilite ao usuário a aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 dias e 180 dias. Os créditos vencidos serão renovados a cada nova recarga. O usuário ainda deve ser comunicado quando seus créditos estiverem próximos de acabar. A prestadora também deve disponibilizar canal gratuito em tempo real para que o usuário verifique seu saldo e a validade de seus créditos.
- As mensagens de celular devem ser entregues em até um minuto ou reenviadas por 24 horas até serem recebidas e não podem ser cobradas, caso a entrega ocorra após esse prazo.
- A prestadora não pode recusar atendimento a pessoa inadimplente, que poderá contratar um plano alternativo indicado pela prestadora.
- A inclusão de usuário inadimplente em sistema de proteção ao crédito somente pode ser feita após a rescisão do contrato e desde que haja aviso, por escrito, pela prestadora com pelo menos 15 dias de antecedência. Durante a suspensão parcial da linha do usuário inadimplente ou sem créditos pré-pagos, ainda é possível efetuar chamadas a cobrar e para serviços de emergência, além de receber ligações pelo prazo de, no mínimo, 30 dias.
Agora que você já sabe seus direitos, corra atrás deles.
