A Anatel negou, por meio de circuito deliberativo, o pedido da CTBC para adiar a entrada em vigor do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado, que ocorre hoje. Pela norma, os atuais 37 indicadores de qualidade caem para 21 e valem para as operadoras com mais de 50 mil acessos, promovendo assim a assimetria regulatória já usada no regulamento de qualidade da banda larga. A qualidade percebida será medida por meio de pesquisa com usuários.
O regulamento foi aprovado em dezembro do ano passado e publicado no dia 14 de fevereiro deste ano, com prazo de 120 dias para entrada em vigor, tempo considerado suficiente pela agência para que as prestadores se adaptassem à norma. A CTBC solicitou o adiamento por mais 120 dias.
O texto estabelece que o número total de reclamações recebidas em todos os canais das prestadoras de STFC, públicas ou privadas, inclusive na Anatel, não deve ultrapassar em 4% em 2013; 3% em 2014 e 2% em 2015. No caso do indicador de erros na fatura, problema mais reclamado pelos usuários, a meta é de 2,5% de documentos com equívocos para cada mil emitidos mensalmente.
O texto ainda inclui a obrigatoriedade de avaliação das prestadoras autorizadas consideradas de pequeno porte anualmente, sempre no mês de setembro, para atestar se continuam atendendo aos requisitos de pequenas empresas. Elas também devem disponibilizar, por todos os seus meios de atendimento, inclusive em seu sítio eletrônico na internet, a consulta pelo usuário das suas solicitações.
Para os pequenos operadores, com até 50 mil linhas, todas as exigências estão eliminadas, como manter call center 24 horas por dia. São apenas obrigados a disponibilizar um site na internet e permitir que o usuário faça reclamação e possa acompanhar, pela web, as providências tomadas.
