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| Dentre as novas obrigações estabelecidas pela Anatel para as empresas de telecomunicações está o retorno imediato de ligações interrompidas durante o atendimento e o cancelamento automático de serviços quando solicitado. |
Agora o relógio marca 0h00 de terça-feira (08/07) e a partir deste momento passam a valer novas regras a serem cumpridas pelas operadoras de telefonia, TV e internet. Dentre essas regras está a possibilidade de o usuário de serviços de telecomunicações cancelar a sua assinatura a qualquer momento sem ser obrigado a se explicar para um atendente humano. Dizemos “humano” pois a opção de cancelamento estará disponível por meio de atendimento eletrônico ou através da internet. Porém, caso o cliente prefira falar com um atendente humano, o mesmo deverá realizar o desligamento do serviço assim que solicitado.
Com as novas regras, isso não significa que a operadora não possa mais oferecer vantagens de retenção, aquelas vantagens oferecidas para evitar a perda de um bom cliente – geralmente os que cumprem com suas obrigações pontualmente, como o pagamento de suas faturas até a dia de vencimento, por exemplo. Em até 48 horas úteis após o pedido de cancelamento, a operadora pode entrar em contato com o usuário oferecendo novas vantagens, mas se o mesmo se recusar a permanecer com o serviço ativo a assinatura deve ser cancelada após o fim das 48 horas sem acordo.
É importante lembrar que as operadoras também podem continuar fidelizando os clientes pelo período máximo de 1 ano a contar da data de adesão a uma determinada oferta. Portanto, caso o cliente deseje cancelar um serviço antes do fim de seu contrato ele poderá, mas estará sujeito ao pagamento da multa estabelecida pela operadora, que deverá informar ao usuário sobre a taxa no momento em que ele solicitar o cancelamento do serviço, confirmando se ele deseja realmente cancelar a linha e ser cobrado pela multa rescisória.
Só de imaginar a possibilidade de cancelar serviços sem ter que ouvir musiquinhas ou ser transferido várias vezes de um setor para outro muitos clientes já se sentem aliviados. Mas apesar de principal, essa não será a única regra que entra em vigor a partir de hoje. Conheça outras mudanças no regulamento de telecomunicações brasileiro definidas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações):
Se a ligação cair a operadora deve retornar o contato
Caso a ligação do consumidor para a central de atendimento caia, a operadora deverá ligar de volta. Se o retorno não for possível, ela deve mandar uma mensagem de texto com o número do protocolo. As conversas devem ser gravadas e o consumidor pode solicitá-las em até seis meses.
Operadora terá que resolver problemas financeiros em até 30 dias
Quando o consumidor questionar o valor de uma conta, a operadora deve dar uma resposta em até 30 dias ou terá de corrigir a fatura automaticamente. Caso o consumidor já tenha pago o valor questionado, tem direito a receber a quantia em dobro. É possível questionar as faturas até três anos após a emissão.
Recarga de celular pré-pago deve ser válida por pelo menos 1 mês
Todo crédito de celular deve ter validade mínima de 30 dias e o consumidor deve ser avisado pouco antes de o prazo expirar. As operadoras também devem oferecer opções com validade de 90 e 180 dias, inclusive nas recargas em supermercados e outros locais fora da loja própria.
Promoção nova vale para todos, inclusive aos que já assinam o plano ofertado
Quem já é assinante pode se beneficiar das promoções feitas pelas operadoras. Atualmente, muitas limitam essas ofertas a quem não é cliente. O consumidor deve ficar atento a uma eventual multa por mudança de plano.
Operadora deve explicar melhor os contratos
As operadoras tem de deixar claro, por exemplo, se um valor inicial é ou não promoção e, caso seja, quando sobe e para quanto.
Fim da cobrança antecipada
Os consumidores só podem ser cobrados por um serviço após utilizá-lo. Hoje, algumas operadoras fazem cobrança antecipada de serviços que serão prestados até o fim do mês. Com a mudança, o cliente que cancelar o serviço no meio de um mês só pagará o valor proporcional.
Além das mudanças acima listadas, em março de 2015 entram em vigor outras normas:
Faturas antigas, contratos e histórico têm de ficar disponíveis na internet
As operadoras terão de disponibilizar em seus sites os contratos, as faturas de até seis meses atrás e o histórico de utilização de cada cliente, que poderá acessar e baixar as informações mediante uso de senha. Caso o consumidor rescinda o contrato, os dados poderão ser acessados até seis meses depois.
Gravações de atendimento e protocolos estarão disponíveis na internet
As operadoras também deverão disponibilizar em seus sites o histórico de demandas de cada consumidor nos últimos seis meses. O consumidor poderá solicitar as gravações de atendimentos feitos via central telefônica. Caso o contrato seja rescindido, os dados poderão ser acessados até seis meses depois.
Preços deverão ser apresentados de forma padronizada
Todas as operadoras terão de disponibilizar, de forma padronizada, os preços de seus serviços e as condições de oferta. O objetivo é facilitar a comparação de preços por parte do consumidor.
Por fim, em setembro de 2015 as operadoras terão de unificar o atendimento no caso de combos: ou seja, o consumidor poderá resolver questões relativas a quaisquer dos serviços do pacote em uma única central de atendimento.
