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| Sistema será atualizado e a empresa espera uma melhora próxima de 20% no índice de satisfação dos clientes. |
O atendimento das empresas ainda sofre muitas críticas por parte dos consumidores. E uma das maiores empresas do setor – a maior do Brasil – é a Contax. Falamos aqui recentemente que a empresa de contact center quer desvincular sua imagem à da operadora Oi e ir em busca de ampliar o seu leque de clientes. Mas não pára por aí, a empresa anunciou que vai investir R$ 100 milhões para melhorar o sistema de atendimento dos atendentes, o que deve facilitar bastante o processamento de várias solicitações, agilizando o atendimento.
Com a melhora, todas as informações do cliente ficarão reunidas em um único sistema na tela do computador, ao alcance do operador de call center. Este é um dos benefícios da Plataforma Multicanal NGR que o Grupo Contax começa a implantar para modernizar seus serviços.
O projeto foi desenvolvido em parceria com a Avaya e tem a capacidade de aumentar o nível de satisfação do consumidor e a produtividade da operação em cerca de 20%.
“Este é o maior projeto em contact center com tecnologia de ponta mundial, implantado pela primeira vez no Brasil. A Plataforma NGR não só representa economia de tempo para o consumidor, mas uma maior agilidade na resolução de problemas – indispensáveis para a melhoria do atendimento, uma das principais metas da companhia”, afirma Carlos Henrique Zanvettor, presidente do Grupo Contax.
Com investimento total de R$ 100 milhões, a Plataforma Multicanal NGR concentra todas as informações em dois data centers redundantes com armazenamento em nuvem. A partir disso, não haverá mais a necessidade de implantar sistemas independentes em cada unidade do Grupo Contax.
De acordo com o presidente da Avaya Brasil, Nelson Campelo, o projeto se destaca pela confiabilidade e inovação, pois permite a construção de uma nova forma de relacionamento com o cliente.
Agora, o objetivo é ampliar cada vez mais a gestão do relacionamento com o cliente. Além disso, a próxima parte do projeto fará a ativação do módulo multicanal, que permitirá que o usuário seja atendido via telefone, chat, e-mail e mídias sociais. Os resultados positivos já impulsionaram o Grupo Contax a planejar a contratação de um novo projeto dentro do mesmo perfil.
