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| É mínimo o número de pessoas que nunca foram cobradas mesmo sem utilizar o telefone. Mistério do além ou simplesmente fraude? Confira o resultado de mais uma “Enquete da Semana”. |
No Portal do Consumidor recentemente criado pela Anatel, é possível encontrar vários direitos do consumidor, dentre esses direitos está a norma para casos de cobrança indevida. A regra é clara: “Quando você pagar valores cobrados indevidamente, terá direito ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. O valor deve ser devolvido, a seu critério, na próxima conta (pós-pago) ou por meio de créditos com validade mínima de noventa dias (pré-pago) ou por pagamento via sistema bancário.”
Muita gente sequer sabia desse direito e quando se sabe, é raro encontrar paciência para entrar em contato com a central de atendimento da empresa de telefonia e muitas vezes ter que provar ao atendente de que esse direito existe e deve ser cumprido. Contudo, apesar de a regra existir, as operadoras parecem não se preocupar em evitar os alegados erros sistêmicos, coincidência ou não, sempre para prejudicar o consumidor. As cobranças indevidas são tão comuns, que dos que participaram da nossa enquete da semana passada, todos alegaram que já foram cobrados erroneamente em algum caso.
É preocupante: 80% dos votantes alegaram ter sido cobrados indevidamente não só uma, mas várias vezes. E não é só a nossa enquete que diz isso. Dos relatórios disponibilizados pela Anatel com parâmetros de qualidade, o assunto “cobrança indevida” lidera o motivo das queixas recebidas na central de ouvidoria da agência. Em sites especializados em reclamações e de defesa do consumidor (como a Proteste), as cobranças também são encaradas como vilão maior que as reclamações por ausência de sinal e dificuldades para realizar ligações. Mas o que tanto as operadoras cobram errado?
Ao notar que o saldo estava abaixo do normal, ou quando chega a conta com um valor acima do comum, a primeira reação é entrar em contato imediatamente com o SAC da empresa para tirar satisfação. Após serem atendidos, 40% alegaram em nossa enquete que o atendente informou que o motivo daquela cobrança tinha sido por ele ter realizado ligações e outros 40% foram cobrados por culpa de Interatividades – cuja operadora sempre culpa o cliente de ter as assinado pelo próprio celular. Erro na contagem de envio de mensagem, acesso à internet sem contratar um pacote e cobrança de downloads e serviços foram responsáveis pela dor de cabeça de 20% cada.
A exploração de serviços de interatividade mobile está se tornando uma praga. Não à toa que, junto com cobrança de chamadas, liderou a votação de nossa enquete, conforme aponta o gráfico acima. São tantos números de mensagens para concorrer a prêmios em sorteios – a propósito, sorteios esses que ninguém nunca vê sair os ganhadores -; para consultar o horóscopo do dia; saber o grau de compatibilidade com uma pessoa que você está interessado(a); saber se vai chover ou fazer sol… enfim, são muitos serviços inúteis que infestam o detalhamento de chamadas quando se nota uma cobrança indevida. Pior ainda, existem operadoras que ainda preferem correr um risco maior de receber reclamações, como é o caso da Vivo, que tem o costume de exibir mensagens como essa na tela do celular da maioria dos seus clientes:
Imagine que você está na correria do seu dia a dia e a tela do seu smartphone acende com uma mensagem que salta sobre a tela com uma oferta imperdível. A reação natural das pessoas após ler a mensagem é simplesmente apertar no ‘OK’ – para que a mensagem suma da tela. Mas aí que está a surpresa! A tecla OK faz a mensagem desaparecer da tela e deixa o smartphone livre para uso, mas também assina o serviço ou promoção oferecida no pop-up, no caso da nossa ilustração o pacote Vivo Internet Pré 400 MB que custa R$ 19,90 mensais.
A tática utilizada pela operadora é muito inteligente mais ao mesmo tempo perigosa. Inteligente pois praticamente faz com que a grande massa de usuários que recebem esse ‘broadcast’ aceitem a oferta proposta; perigosa pois ao notar que sua linha passou a ser tarifada por um serviço que não lembra de ter ativado, é natural que alguns (não todos – o que já se torna uma vantagem para a empresa) entrem em contato reclamando da cobrança. Não seria melhor evitar mais uma reclamação de cobrança indevida e posteriormente a devolução do valor cobrado em dobro, o que é natural que ocorra? Assim como a Vivo, a Claro é outra operadora que discorda desse nosso pensamento e utiliza a mesma tática em celulares comuns.
E as cobranças não são de valores baixos, não. 60% dos participantes disseram ter sido cobrados indevidamente em valores que ultrapassam os R$ 20,00. Pode isso?
Enquanto ninguém das operadoras se toca e se pronuncia, cá estão os consumidores desesperados em reclamar por serem tarifados por coisas que não utilizaram. Parece óbvio você apenas pagar pelo que utilizar ou contratar, mas só quem já tentou provar que não comprou, ativou, navegou ou ligou para ter seu gasto ressarcido sabe a dureza que é ter o receio, ou mesmo medo, de nunca mais ver seu saldo ou conta restabelecida.
Nesta semana…
Os celulares continuam avançando e hoje, os smartphones só faltam voar e preparar cafezinho. No cotidiano, as pessoas costumam utilizar seus aparelhos para mais do que fazer uma simples ligação ou enviar uma simples mensagem. Jogamos, escutamos músicas, assistimos a vídeos… e você, o que prefere e costuma fazer no seu dia a dia: ouvir música ou assistir a vídeos e filmes? “Entretenimento” é o tema da nossa enquete atual, que permanece no ar até o próximo sábado (27). Vote a qualquer momento clicando em “ENQUETE” no menu superior do nosso Minha Operadora.
