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| Tecnologia vai permitir redução de 30% na demanda de respostas escritas por humanos, mas consumidor ainda terá opção de falar com um atendente real. |
A Telefônica/Vivo anunciou hoje (7) que está respondendo as solicitações de clientes e não clientes pela rede social Facebook em tempo real. A nova experiência de comunicação é possível graças a compatibilidade do Facebook com aplicações chamadas no meio tecnológico de robots, ou simplesmente bot. A “Vivi”, como é chamada a atendente virtual da Vivo, criada no ano passado e disponível também no site da empresa e pelo aplicativo Meu Vivo, é a responsável por disparar as respostas.
O usuário pode solicitar segunda via de conta, perguntar como fazer para recarregar os seus créditos ou verificar as promoções ativas na linha ou que estão disponíveis para adesão. Para que a comunicação flua adequadamente é preciso realizar perguntas “curtas e diretas”, para que o robô entenda a solicitação.
Em testes realizados durante o início da tarde desta segunda-feira, pudemos verificar que a maioria das solicitações eram respondidas com links para páginas do próprio site da empresa, com mais detalhes sobre o que o consumidor gostaria de saber.
Na própria janela de conversação o internauta tem sempre a opção de falar com um atendente de verdade disponível. Selecionada esta opção, é só perguntar o que deseja e aguardar o tempo necessário para que alguém da equipe de atendimento veja e dê um retorno.
De acordo com Ricardo Sanfelice, vice-presidente de Estratégia Digital e Inovação da Vivo, “esta iniciativa está alinhada à estratégia da Vivo de se transformar em uma empresa digital e estar cada vez mais próxima dos nossos clientes […] Por isso, faz todo o sentido tornar a Vivi um Bot no Facebook Messenger. É a primeira vez que a Vivi vai atender nossos clientes em um canal externo, que não é da Vivo”.
A implementação dos códigos do chatBot dentro da plataforma do Facebook foi feita para reduzir a demanda de funcionários que respondem a cerca de 80 mil atendimentos por mês, iniciados na página da Vivo na rede social, que possui 4 milhões de curtidas. Para sermos mais precisos, a companhia trabalha com a previsão de 30% de redução das respostas digitadas por um atendente humano.
Pelo site e através do aplicativo Meu Vivo, a Telefônica diz que a Vivi responde por volta de 1 milhão de perguntas mensalmente e garante que 94% das respostas são certeiras. A média é de 600 mil atendimentos finalizados por mês.
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