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| Mesmo com insatisfação em muitos pontos do país, a opinião geral é a favor dos serviços. |
Quem nunca reclamou de internet sendo cortada do nada ou mesmo de uma ligação cheia de chiados, de má qualidade ou até mesmo sendo interrompida sem motivo aparente no meio de uma conversa mais longa, que atire a primeira pedra. No entanto, isso não fez com que as operadoras móveis fossem pior avaliadas nesse primeiro semestre de 2017.
A satisfação do usuário móvel aumentou, segundo levantamento feito pela empresa de pesquisa de mercado e consultoria CVA Solutions, divulgando o resultado nessa última quarta-feira, dia 21. Esta foi a oitava edição anual desse estudo realizado pela CVA, que sempre está à procura da opinião dos consumidores de telefonia móvel, entre outras.
No último estudo realizado em maio desse ano, que contou com 7 mil usuários de telefonia móvel, sendo 4.036 com planos pré-pagos e 2.968 com pós-pago e controle, o serviço ficou em penúltimo lugar – onde sempre ocupava o último – na pesquisa de satisfação feita em 46 setores específicos relacionados à economia.
Ainda nessa pesquisa foi constatado que existe uma tendência maior dos consumidores em manter os serviços, sem realizar troca de operadoras. Mas a falta de sinal e o atendimento ao usuário continuam sendo os grandes vilões para as pessoas.
Entre os consumidores de telefonia pré-paga, a satisfação aumentou 10% em um ano, ficando com 63,6%. Já na ramificação pós-paga, o avanço foi de 4,5%, encerrando maio com 69,8%.
Outro aumento registrado foi no número de consumidores que não tinham queixas contra as operadoras, chegando a 6,1% no pré-pago, totalizando 18,8%. Enquanto isso, o aumento foi de 7,3% no pós-pago, ficando com 19,9%.
Em relação a fidelidade espontânea, ou seja, usuários que não pensam em trocar de operadora, o aumento também foi notável. Clientes do serviço pré-pago que desejam permanecer em sua atual empresa de telefonia totalizam 15,2% a mais, ficando em 33,9%. Já os clientes de planos pós-pagos totalizam 38,8%, um crescimento de 18,7%.
O grande vilão por parte das operadoras de telefonia móveis – o atendimento ao consumidor – também registrou um aumento, em contraponto. Entre os clientes pré-pagos entrevistados, 47% ligaram para o atendimento, sendo que 48% resolveram na primeira ligação e os outros 52% precisaram retornar, em média, quatro vezes até serem atendidos.
Os mesmos dados de clientes do serviço pós-pago não foram divulgados, mas a CVA afirmou ser uma situação muito próxima a do pré-pago. Com isso, a nota de satisfação para o Serviço de Atendimento ao Consumidor foi de 5,95.
São aumentos significativos, levando em conta a relação dos consumidores de maneira geral com os serviços oferecidos pelas operadoras de telefonia móvel, que é praticamente uma relação de amor e ódio, dependendo do cliente e da região do país onde está usando o seu telefone.
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