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| Estudo realizado pela CVA Solutions mostra qual operadora de celular é a preferida dos consumidores. |
A empresa de consultoria CVA Solutions divulgou na última quarta-feira (21), um ranking baseado na satisfação que os clientes das operadoras de telefonia demonstraram de 2016 para cá. Nesse estudo, foi mostrado que a satisfação dos clientes com o serviço em geral aumentou. Mas qual é a preferida entre os entrevistados?
No estudo realizado, que contou com a participação de 7 mil usuários de telefonia móvel, sendo 4.036 com planos pré-pagos e 2.968 com pós-pago e controle, foi feito um levantamento entre as operadoras com a chamada “Maior Força da Marca”, que é baseada em um cálculo simples considerando “atração” menos “rejeição” entre clientes e não clientes.
No ramo do serviço pré-pago, a líder foi a Vivo, com 20,8%, tendo um aumento de 1% em relação a 2016. As outras gigantes do mercado nacional – Claro, TIM, Oi e Nextel – também tiveram aumento no segmento, mas foram inferiores ao da Vivo, não chegando a números relevantes para alcançar uma porcentagem.
Ainda sobre o pré-pago, o melhor custo-benefício notado pelos clientes também foi o da operadora Vivo, seguida de perto pelas concorrentes TIM e Claro. Dados da Oi e da Nextel não foram registrados nesse quesito ou não atingiram números relevantes, uma vez que não foram divulgados pela CVA.
Finalizando os dados relacionados ao pré-pago, o principal problema apontado para todas as operadoras foi a ausência de sinal, reclamação feita por 70% dos entrevistados, seguido por problemas com o atendimento – tanto presencial como através do Serviço de Atendimento ao Consumidor – que atinge 44,7%, e falta de clareza ao informar o saldo dos créditos e serviços descontados indevidamente, com 35,8%.
Passando agora para os números relacionados aos clientes dos serviços pós-pago e controle, a empresa com “Maior Força da Marca” foi a Vivo mais uma vez, com 30,5% – um aumento de 6% em relação ao ano anterior. O ranking é completado por TIM, Claro, Nextel e Oi, consecutivamente nessa ordem.
Já no quesito custo-benefício, a queridinha dos consumidores é a Nextel, seguida por Vivo, TIM, Claro e Oi, sendo que essa última não apresentou melhoras, pelo contrário, foi considerada a pior entre as teles nesse quesito.
Entre os problemas registrados pelos entrevistados que usam serviços pós-pago e controle, a recordista em reclamações foi também a ausência de sinal com 68,2% das reclamações, seguida pelo atendimento insatisfatório com 45,7% e a dificuldade em encontrar informações nos sites das operadoras, fechando em 35,6%.
Com a portabilidade facilitada nos dias atuais, o índice de migração e lealdade no sistema pós-pago teve um aumento de 18,7% para a Nextel, ficando com 38,8%. Mas a insatisfação com a atual operadora de muitos ainda é grande, chegando a 61,2% dos entrevistados, que desejam fazer a portabilidade para uma outra operadora.
Por fim, esse levantamento concluiu que a Nextel chegou próximo de dobrar o seu índice de Recomendação Líquida na migração para pós e controle, atingindo 44,8% dos entrevistados. Na sequência ficaram – consecutivamente – Vivo, TIM, Claro e Oi.
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