24/11/2024

Inteligência artificial já pode analisar suas atitudes em ligações

Atento, por exemplo, já teve 10 milhões de chamadas analisadas em um mês através do Speech Analytics.

Você liga muito para a sua operadora em busca de satisfação? Demonstra a sua raiva, indignação ou tristeza com o atendimento prestado? Quem sabe, em breve, as operadoras de celular também possam utilizar a inteligência artificial para analisar as suas chamadas, seu comportamento e, ao prever a intenção de cada ligação, aprimorar seus serviços e atendimentos.

Pelo menos é o que está fazendo a empresa de gestão de relacionamento com o cliente, Atento, em parceria com a Microsoft Brasil, através do chamado “Speech Analytics”. O recurso, criado para compreender o perfil e o comportamento de consumidores, quer proporcionar as melhores estratégias de relacionamento e, para isso, utiliza os serviços cognitivos de nuvem Azure, além de transcrição de voz, para entender o que é falado e obter dados relevantes para a melhoria do atendimento.

Com o projeto, a Atento já analisou cerca de 10 milhões de chamadas por mês, representando um volume 350% maior do que antes de se apoiar em recursos de inteligência artificial. Para se ter uma ideia, esse número equivaleria, em um mês, a 50 milhões de minutos, ou, então, a uma ligação que duraria 95 anos.

Esse tipo de tecnologia, se levado para frente, poderá possibilitar o entendimento do porquê de o cliente estar ligando, qual é seu sentimento e humor do momento, assim como avaliar o que poderia ser feito para melhorar o serviço de atendentes e para antecipar os tipos de ofertas que mais agradariam o cliente.

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