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| Operadora já evitou 584 mil chamadas ao suporte técnico e, assim, incentiva uma nova tendência para a resolução de problemas de consumidores das teles. |
Passaram-se três meses desde que a Oi lançou o aplicativo “Técnico Virtual” para todo o Brasil. E apesar da ideia do serviço ser aparentemente simples, os resultados têm surpreendido a operadora, e as funcionalidades têm auxiliado cada dia mais os consumidores.
O Técnico Virtual atua como uma forma de atendimento rápido aos clientes de banda larga, TV ou fixo da Oi. Ao invés de ligarem para o call center e aguardarem para serem atendidos, eles podem acessar o aplicativo pelo celular e resolver problemas de sinal, na linha fixa ou consultar falhas da internet pela região. A intenção é que o cliente sinta que pode resolver a situação sozinho, de forma mais prática, que otimize tempo.
De acordo com a Oi, o aplicativo já evitou que 584 mil chamadas fossem feitas para a central de telemarketing. Como o próprio atendimento por telefone costuma ser motivo de reclamação entre os clientes de operadoras, o serviço está beneficiando o setor ao incentivar essa nova tendência. Sendo assim, aumentam as resoluções de problemas, mesmo que o número de chamados no call center, de atendimentos com “pessoas reais”, diminua.
O objetivo, no entanto, não é substituir os profissionais pelas máquinas e sistemas. Pelo menos é isso o que afirma o diretor de planejamento e desempenho operacional da Oi, Flávio de Castro. “Estamos entrando em um círculo virtuoso: faço mais atividades preventivas, o que reduz reclamações dos clientes, e aí treino melhor a força de trabalho e aumento a sua produtividade, reduzindo a necessidade de ações corretivas”, explica.
Em dois anos, a Oi reduziu as reclamações em 44%, seja de clientes em busca de reparos ou instalações de fixo, banda larga ou TV por assinatura. Outro dado divulgado foi o da produtividade dos técnicos, que aumentou em 36%, além do número de downloads do aplicativo, que chegou a 500 mil.
Além de estar disponível para download em sistemas Android ou iOS, o Técnico Virtual também está presente na plataforma de relacionamento Minha Oi. Este também foi um dos temas destacados pela operadora ao lançar, recentemente, uma campanha com inúmeros vídeos explicativos apresentados por Marcelo Tas.
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