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| Em um ano, as operadoras ignoraram 220 mil reclamações no site. Veja o que elas dizem sobre o assunto quando questionadas. |
O Reclame Aqui, principal portal de avaliações do Brasil, divulgou uma matéria falando sobre algo que muitos consumidores de telecom já perceberam: a falta de resposta das operadoras. Somente nos últimos 12 meses, Vivo, TIM, Claro e Oi ignoraram 220 mil reclamações no site.
A Vivo está no topo da lista de queixas não respondidas no Reclame Aqui, ultrapassando as 89 mil mensagens. Depois, vem a TIM (59 mil), Claro (37 mil) e Oi (36 mil). Os assuntos são variados, mas o principal motivo ainda são as cobranças indevidas. De toda forma, nenhuma mensagem é respondida, o que acaba prejudicando a imagem do atendimento das empresas perante aos consumidores.
Na realidade, o CEO do Reclame Aqui, Mauricio Vargas, conta que em 2007 e 2008, tanto a TIM quanto a Telefônica (Vivo) respondiam as interações no site. Mas, como o volume aumentou muito logo após dois anos, é como se tivessem desistido do canal. Somente com conteúdo de falta de resposta das operadoras, o site recebe uma média de 500 mensagens por mês.
Conforme já noticiamos no Minha Operadora, nenhuma das principais empresas de telecom é recomendada pelo Reclame Aqui, com notas entre 1,5 e 2,7 de 10. Por outro lado, a Algar Telecom, por exemplo, que responde todas as reclamações no site, tem nota de 6,96 e foi uma das finalistas do Prêmio Época Reclame Aqui 2017.
“Com a entrada de novos concorrentes, como o WhatsApp e o Skype, as operadoras devem perceber que estão perdendo o terreno e começar a atender melhor os seus consumidores nos próximos anos”, afirma Vargas.
Posição das operadoras
Questionadas sobre o atendimento – ou melhor, a falta de atendimento – no Reclame Aqui, as operadoras afirmaram ao IDG Now! que já disponibilizam aos clientes inúmeras formas de contato, o que faria a resposta no Reclame Aqui ser desnecessária.
A TIM destaca o call center, autoatendimento via aplicativo, site, redes sociais; a Vivo comenta sobre seu Plano de Qualidade com ações para melhorias, o Meu Vivo e o bot no Messenger com respostas automáticas da atendente virtual Vivi; a Oi também destaca o serviço de autoatendimento Minha Oi e outros recursos; e a Claro fala que está à disposição para atender através de todos os seus canais, como SAC 1052, Fale Conosco, Chat, atendimento por carta e Facebook.
Bem, se até por correspondência as operadoras se comprometem em responder, por que não através de um site onde os consumidores já se apoiam para adquirir respostas? Desta forma, tudo o que parece é que o cliente nunca será atendido em 100% das plataformas e dos casos, apesar de as operadoras ‘garantirem’ a solução de problemas por meio de seus próprios canais de atendimento.
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