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| Pesquisa feita com usuários de seis países da América Latina mostra que operadoras ainda precisam reforçar seus canais digitais e de atendimento. |
Uma pesquisa realizada pela consultoria Everis com 3.600 consumidores de serviços de telecom pela América Latina mostrou que as operadoras ainda precisam melhorar, e muito, o relacionamento com o cliente. De todos os entrevistados na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru, somente 34% disseram recomendar sua operadora.
“Connected Telco LATAM – a perspectiva do cliente para a transformação digital” foi o nome da pesquisa, que pretende auxiliar as operadoras no incentivo de iniciativas que melhorem a experiência de seus usuários, principalmente relacionadas ao atendimento e melhorias nos canais digitais.
Mais especificamente no Brasil, que teve 825 respondentes, o levantamento mostrou algumas das principais tendências que as operadoras poderiam seguir, como a comunicação pelas redes sociais, destacada por 53% dos usuários. Porém, como já vimos em matéria do Minha Operadora, as principais empresas do setor, seja TIM, Vivo, Oi ou Claro, ainda não alcançam um resultado satisfatório pelas redes sociais.
Outro tópico abordado foi o nível de recomendação. Segundo a Everis, a operadora brasileira com o maior nível de aprovação pelos consumidores teve somente 32% de aprovação, o que a deixa na décima posição entre as 22 operadoras avaliadas na América Latina.
Os principais motivos que levam os brasileiros a não recomendarem suas operadoras também estão relacionados à comunicação. 38,5% disseram que os valores digitais são importantes na comunicação, e que fatores como atendimento personalizado e a solução rápida dos problemas poderiam fazê-los mudar de ideia quanto à recomendação de sua operadora.
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