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| Proposta muda indicadores que medem a qualidade dos serviços de telecomunicações. |
Nesta terça-feira, 31, o Conselho Diretor da Anatel aprovou a abertura de consulta pública ao novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL). A proposta visa impor um novo modelo de gestão de qualidade, com mudanças nos indicadores técnicos para medição da qualidade dos serviços, e do relacionamento entre as empresas do setor e os consumidores.
O texto entrará em consulta pública por 60 dias, a partir da sua publicação no Diário Oficial da União. A proposta prevê o Índice de Qualidade Percebida (IQP), que será elaborado por uma pesquisa anual com os consumidores.
Com o IQP, os usuários poderão avaliar diversos pontos importantes na relação entre empresas e clientes como: oferta e contratação de serviços, cobrança e recarga, funcionamento, reparo e instalação e canais de atendimento.
Os aspectos técnicos das qualidades de serviços devem ser medidos pelo Índice de Qualidade do Serviço (IQS) que será avaliado pelo número de reclamações na Anatel, eficiência de chamadas, conexão de dados, cumprimento de velocidade contratada, nível de latência, entre outros.
O novo regulamento também prevê compensações aos usuários caso as metas estipuladas não sejam atingidas. Entre as punições possíveis estão a suspensão de vendas de planos de serviços e até o comprometimento de TAC (Termo de Ajustamento de Conduta) firmado entre a agência e a empresa que não atingir os objetivos propostos.
O RQUAL deve ser o primeiro regulamento da Anatel a aplicar regras do futuro Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) que será mais completo, separando metas por municípios e nível de competição.
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