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| Conversamos com a diretora de Processos e Qualidade da Claro para entender o programa “Conta Comigo”. Na foto: Paulo César Teixeira, CEO, como técnico. |
E se o presidente da sua operadora pudesse atuar como vendedor por um dia? Se o diretor comercial vivenciasse a rotina do call center? E se os gestores acompanhassem visitas técnicas para ver de perto as dificuldades encontradas por clientes e trabalhadores? Será que algo positivo poderia resultar para a empresa e o consumidor final?
Pois todos esses, na verdade, são exemplos já colocados em prática pela Claro Brasil, que engloba as marcas NET, Claro e Embratel. Através do programa “Conta Comigo”, a operadora levou, em 2017, 200 executivos para interagirem com vendedores, operadores, atendentes e técnicos das marcas, em uma espécie de “troca de papéis”.
Para entender melhor o assunto, o Minha Operadora conversou com a diretora de Processos e Qualidade da Claro, Andrea Campos. Ela nos contou os objetivos do programa, como funcionará em 2018 e até casos inusitados de gestores com a mão na massa.
Linha de frente: do começo
O nome ainda não existia, mas o trabalho de levar líderes e gestores para a ponta do atendimento ao cliente – passando pela tomada de decisão, mas também pela venda e pós-venda – já era uma prática adotada pelas empresas Claro e NET há mais de 10 anos, conforme explicou Andrea:
“Todo líder que entrava na companhia [NET] passava pelo que chamávamos de integração. Ele saía com o técnico e fazia uma visita de assistência técnica, que era uma boa prática dessa unidade de negócios (…) Era um momento enriquecedor, você sentia o front, entendia as necessidades dos clientes, e era uma experiência que todo mundo gostava. Mas só acontecia com o técnico”.
Foi a sinergia entre as três marcas da Claro Brasil que transformou a ação em um programa único com NET, Claro e Embratel: o “Conta Comigo”.
O programa em 2017
Em 2017, o programa Conta Comigo foi estruturado para acontecer a cada três meses e contemplar todas as regiões do Brasil. Cerca de 200 presidentes, diretores e gestores do grupo percorreram não somente visitas técnicas, mas também lojas próprias, atendimento pessoal, central de relacionamento com o cliente, televendas, instalações e vendas porta a porta.
O primeiro nível do programa aconteceu no ano passado e envolveu diretores e presidentes. Em março de 2018, uma nova fase será lançada, envolvendo gerentes e coordenadores. Dependendo da época do ano, a quantidade de participantes por ciclo (de 3 em 3 meses) pode variar, mas, em média, são 120 empresários participantes pelo Brasil.
Para a diretora de Processos & Qualidade da Claro, a ampliação foi um sucesso. “Em dezembro a gente já tinha líderes perguntando como iam ser as próximas agendas, pedindo para ir para a loja, venda ou call center”, afirma, explicando que o programa está alcançando uma participação de forma proativa, e que alguns gerentes mostraram interesse, por exemplo, em visitar lojas para entender o feedback de lançamentos de produtos da marca.
Conexão entre as marcas
A troca de experiências e conexão entre as marcas é um dos intuitos do novo programa. Seria importante que profissionais da NET, por exemplo, passassem a conhecer a atuação da Claro, enquanto profissionais da Claro poderiam entender a área corporativa da Embratel.
Apesar de ser um sistema democrático, é a área de processo de qualidade da empresa que faz uma primeira análise e envia recomendações de ‘quem vai para onde’ e para qual área. “É bacana um diretor técnico não ir para a área técnica, porque ele já domina aquilo. Ao invés disso, vai para a área comercial, porque tem a ver, ele instala o que a área comercial vendeu”, explica em um exemplo prático.
Se um diretor técnico encontra uma questão de rede em Moema (bairro de São Paulo), por exemplo, a indicação pode ser visitar justamente o call center de Moema para entender o que os clientes estão falando sobre o serviço.
Um diretor comercial, por outro lado, pode ser “atendente por um dia” no telemarketing para entender o que os clientes estão falando sobre a venda, campanhas, sistemas, banda larga, etc. A ideia é enviar equipes para áreas diferentes e agregar valor em cada negócio.
Um diretor comercial, por outro lado, pode ser “atendente por um dia” no telemarketing para entender o que os clientes estão falando sobre a venda, campanhas, sistemas, banda larga, etc. A ideia é enviar equipes para áreas diferentes e agregar valor em cada negócio.
Conta Comigo
“Programa, não projeto”. É assim que Andrea, da Claro, define o Conta Comigo. “É uma premissa que a gente combinou. Não é um projeto, não é uma coisa que tem começo, meio e fim. É algo que tem que fazer parte da história, da vida”.
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O Conta Comigo também avalia a questão da logística. O dia tem que ser produtivo tanto para o líder/gestor, quanto para as lojas, o que faz datas, estruturas e atividades serem definidas com antecedência. Antes de colocar a camiseta vermelha da loja e pôr a mão na massa.
Afinal, segundo Andrea, mais uma das orientações é acompanhar o atendimento e ajudar quando possível, sem se identificar como “presidentes” ou “líderes” aos colaboradores e clientes nessas visitas (mas, claro, não precisam mentir se questionados).
Afinal, segundo Andrea, mais uma das orientações é acompanhar o atendimento e ajudar quando possível, sem se identificar como “presidentes” ou “líderes” aos colaboradores e clientes nessas visitas (mas, claro, não precisam mentir se questionados).
No ano passado, o CEO da NET, Daniel Barros, até foi “descoberto” por um cliente na loja da Claro em que visitou, pelo conhecimento a mais que tinha dos produtos. O presidente do departamento de mobilidade do Grupo Claro, Paulo Cesar Teixeira, também vestiu a camisa e acompanhou a manutenção de internet fixa da NET na casa de um cliente.
A simplicidade do nome “Conta Comigo” foi proposital. O conceito quer incentivar em todos os colaboradores uma espécie de “como posso te ajudar?” e que todos estejam conectados e possam, de fato, sentir que podem ajudar. Ao cliente, o benefício seria a maior confiança na operadora.
Mudanças internas
Além de agregar e agradar os executivos, o programa tem incentivado novas ideias, sendo que todos que participam do Conta Comigo preenchem um formulário com sugestões, elogios, críticas e percepções gerais do dia, posteriormente participando de uma reunião para falar sobre os assuntos e, se for o caso, trabalhar as mudanças de políticas e processos.
Andrea explica que as mudanças vindas de sugestões podem vir de coisas simples. “Por exemplo: ‘Percebi que nós poderíamos melhorar a máquina de café do colaborador.’ Vale. ‘Colocar uma máquina de café para o cliente ficar mais confortável’. Vale também.”
Ao mesmo tempo, questões mais técnicas também entram na avaliação: “Então eu percebi que o sistema estava instável’. ‘Percebi que tem muita gente nova e precisamos de um treinamento’. ‘Tem um produto muito novo que a gente lançou e precisa melhorar a comunicação sobre ele. Vale também!”, exemplifica.
Ao mesmo tempo, questões mais técnicas também entram na avaliação: “Então eu percebi que o sistema estava instável’. ‘Percebi que tem muita gente nova e precisamos de um treinamento’. ‘Tem um produto muito novo que a gente lançou e precisa melhorar a comunicação sobre ele. Vale também!”, exemplifica.
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| Gabriel Franco (de azul), gestor comercial regional da Claro em Fortaleza, também foi vendedor por um dia no ano passado. Reprodução/Tribuna do Ceará. |
Depois da experiência em 2017, Andrea afirma que houve mudanças de acesso, questões internas, como em refeitórios, além de melhorias em programa de capacitação e expansão de informações sobre vários produtos em diferentes unidades.
“Em loja de celular da Claro, começaram a receber clientes também interessados em saber da NET e da Claro TV, do NOW e como funciona”, exemplifica mais uma vez Andrea.
“Em uma determinada loja eles não tinham informações sobre o produto de TV, então foi feito todo um trabalho de atualização da grade do treinamento, não só para aquela loja, mas para todas as lojas do Brasil, onde se falasse também com bastante consistência, haja vista o interesse de clientes sobre outros produtos, como o DTH”.
“Em uma determinada loja eles não tinham informações sobre o produto de TV, então foi feito todo um trabalho de atualização da grade do treinamento, não só para aquela loja, mas para todas as lojas do Brasil, onde se falasse também com bastante consistência, haja vista o interesse de clientes sobre outros produtos, como o DTH”.
Mais experiências do Conta Comigo
Ao Minha Operadora, Andrea Campos também citou alguns outros casos reais de líderes que participaram do Conta Comigo. Um deles, ao fazer uma visita técnica, disse ter ficado angustiado com a falta de internet de um cliente, que vivia daquilo e precisava da rede para trabalhar em casa. Nesse caso, a falta de sinal teria acontecido pela queda de um poste.
Em um outro caso, um executivo mandou a foto de um cachorro da raça pit bull solto na casa do cliente em que ia acompanhar a instalação do técnico. “Ele me perguntava brincando ‘o que que estou fazendo?’, e eu falava: ‘essa é a vida do técnico’ (…) Uma outra pessoa viu o quanto era alto o poste em que passavam com os cabos de rede. Mas é a vida do técnico”.
Em uma loja da Claro no Shopping Interlagos, a “vendedora” contou ter se sentido constrangida de almoçar antes das 16h, já que a unidade estava cheia.
Em uma loja da Claro no Shopping Interlagos, a “vendedora” contou ter se sentido constrangida de almoçar antes das 16h, já que a unidade estava cheia.
A principal intenção do programa na prática, portanto, acaba sendo vivenciar aquilo do jeito que é, de uma forma diferente daquela que estão acostumados. “Se tem pit bull na casa, tem pit bull na casa. A ideia é vivenciar exatamente a rotina de cada um daqueles profissionais”.
Objetivos e resultados
Para concluir, Andrea afirmou que a experiência de levar executivos para a “vida”, para o balcão, acaba influenciando no ativo, no contato com o cliente e para entender e fazê-lo permanecer com a marca.
Ela diz que o ganho acaba sendo intangível, não podendo colocar em números, por exemplo, quantas vendas a mais foram realizadas a partir de determinada mudança com o programa, mas que ainda assim é um ganho forte para as três marcas:
“A pessoa lá da ponta vê que mudou algo, fez parte de um projeto de melhoria. Eles ficam felizes porque foram ações implementadas não só na unidade deles, como em outras. Porém, os principais ganhos vêm do contrário (…) Nossa empresa como um todo, o nosso principal ativo é o cliente. Apesar da alta tecnologia, com conhecimento, propaganda, a verdade é que estar ali, olho no olho com o cliente, que você percebe com mais vida, mais calor e mais coração como o produto é visto, usado e como faz parte da vida das pessoas”, conclui.
