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| Operadoras trabalham em conjunto com a Anatel para oferecer serviços adicionais de forma mais transparente e evitando reclamações de seus clientes. |
Falou em Serviço de Valor Adicionado, falou em problema para as operadoras e seus clientes. O SVA, na abreviação, é um dos grandes responsáveis pelo registro de reclamações contra as principais empresas de telecom do Brasil: Claro, Oi, TIM e Vivo.
Somente em 2016, a Agência Nacional de Telecomunicações registrou 390 mil queixas sobre as cobranças, geralmente indevidas, relacionadas aos SVAs. E é por isso que a própria Anatel, junto com as quatro maiores operadoras, pretende divulgar um plano de ação neste mês para evitar mais problemas.
Vale lembrar que chegou a ser cogitada a proibição da venda de SVA, ou então de sua cobrança na fatura telefônica. Mas, como ao longo do último ano as operadoras e provedores de conteúdo foram adotando medidas para reduzirem as reclamações, a proibição não é mais uma previsão para este momento.
EM PRÁTICA
Uma das medidas adotadas foi o novo código que determina que os consumidores tenham que enviar uma palavra para aceitar os serviços. A ação foi necessária depois que vários clientes reclamaram estarem sendo cobrados mensalmente por aplicativos de jogos, antivírus, horóscopos, músicas, notícias ou outras atualizações, mas sem de fato contratarem. Muitas vezes, a mensagem aparecia de surpresa na tela e, com o intuito de cancelar, o usuário sem querer apertava em “sim” para contratar.
O cenário melhorou, com redução de 5,6% na comparação anual e 30,7% em relação ao quarto trimestre de 2017 e 2016. Em entrevista ao portal Mobile Time, a superintendente de relações com os consumidores da Anatel, Elisa Leonel, falou que o maior problema para as operadoras era que elas não tinham controle ou gestão de todos os SVAs. Um parceiro cadastrava a contratação, por exemplo, e a operadora fazia a cobrança. Se houvesse algum problema, era mais difícil de resolver dessa forma.
Agora, as operadoras migram os SVAs para um sistema de controle chamado Service Delivery Platform (SDP), que possibilita a melhor gestão do SVA desde a contratação até o cancelamento.
Os planos de ação para 2018 – um para cada operadora – devem ser divulgados em breve e incluirão mais transparência em relação às informações do que foi contratado e a revalidação por parte dos clientes. As operadoras também pretendem diminuir a oferta de serviços, mantendo somente aqueles que consideram mais úteis.
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