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| Operadora anuncia novidades para serviços agregados, com controle pelo ‘Minha Oi’ e restrição para serviços mais úteis ao cliente. |
Entre os planos de ação das operadoras para SVAs em 2018, a Oi já anunciou um que pretende facilitar a vida de seus clientes. Em breve, será instalado um sistema de controle de ativação e monitoramento de todos os serviços de valor adicionado, de forma com que operadora e consumidor possam acessar a experiência desses serviços de maneira mais transparente.
Um dos principais diferenciais será a possibilidade do próprio cliente contratar ou cancelar o SVA, apenas utilizando o aplicativo Minha Oi. O feito seria inédito até então no mercado de telecom, mas ainda não foi divulgado quem será o fornecedor do sistema.
Os SVAs são serviços contratados e cobrados à parte, sem ter ligação com o plano do cliente. Na maioria das vezes, são motivo de reclamação para a Anatel, seja pela falta de utilidade do serviço ou porque o cliente simplesmente foi induzido a contratá-lo. São aqueles de horóscopo, notícias, músicas, jogos e antivírus, por exemplo.
AÇÃO DA OI PARA 2018
A Oi informa que pretende enxugar o portfólio de SVAs, mantendo quatro pilares principais: educação, saúde, entretenimento e serviços. De 2015 para 2017 a operadora já havia diminuído os serviços, com a intenção de oferecer algo mais útil ao seu cliente.
Em dezembro de 2015 eram 306 SVAs ativos; em dezembro de 2017 eram 146, e a meta para 2018 é terminar com menos de 100.
“Temos trabalhado fortemente há dois anos em qualidade. Para o cliente que de fato contrata um SVA, este tem um valor grande, mas para aquele que eventualmente contratou de maneira não muito clara, o serviço deixa de ser um benefício e passa a ser um malefício”, afirma Roberto Guenzburger, diretor de produtos, mobilidade e conteúdo da Oi. Ele explica que quando percebe um volume grande de reclamações, a operadora pode bloquear o canal, a tarifação ou cancelar o serviço.
A ideia é que o cliente não contrate mais nada “sem querer”, quando aparece uma oferta de serviços em sua tela. Ele poderá escolher contratar ou cancelar o serviço diretamente pelo aplicativo de atendimento da Oi.
Além disso, a operadora também diz se destacar pelo pré-pago Oi Livre, que transforma a recarga em saldo de minutos e franquia de dados, com possibilidade de troca entre os dois. Para contratar um SVA nesse caso, o cliente precisa fazer uma segunda recarga para garantir saldo para a contratação. Para Guenzuburger, essa é uma ação que influenciou para que a Oi fosse a operadora com o menor número de reclamações à Anatel referentes ao SVA, uma vez que o cliente sempre fica com saldo, mesmo ao contratar um serviço agregado.
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