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| Apesar do alto número, as queixas diminuíram quase 13% no ano, e apenas clientes da NET, Vivo TV e TIM, no pós-pago, aumentaram reclamações. |
Se você achou alto o número de queixas sobre operadoras no Reclame Aqui em 2017, vai se surpreender com o total feito à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) no ano: 3.911.858. Apesar de quase chegar a 4 milhões de registros, os dados divulgados pela agência nesta sexta-feira (26) mostram uma diminuição de 12,9%, 506.161 queixas a menos em relação a 2016.
Entre os serviços de banda larga, telefonia fixa, móvel e TV por assinatura, que reúnem 327 milhões de contratos ativos, o setor mais reclamado foi o de celular. E como a Anatel separa o volume de reclamações em pré-pago e pós-pago, podemos ver, na tabela abaixo, quanto o pós deixa clientes insatisfeitos. Somente em 2017 nesse segmento, foi mais de 1 milhão de reclamações.
Segundo a SRC (Superintendência de Relações com Consumidores), que registra as reclamações, a redução é uma consequência da diminuição de problemas no funcionamento de serviços fixos, já que foram 182 mil queixas a menos (-19,4%). Ao mesmo tempo, acredita que ainda há muito o que melhorar.
Em 2018, a Anatel pretende começar processos de fiscalização relativos às falhas de informação na oferta e contratação de serviços, assim como nas alterações de planos e pacotes e nas dificuldades que os clientes encontram para cancelar serviços.
RECLAMAÇÕES POR SERVIÇO E OPERADORA
Telefonia móvel pré-paga
No pré-pago, o SRC acredita que a diminuição das reclamações aconteceu depois que a Anatel passou a trabalhar a fiscalização na contratação de Serviços de Valor Adicionado (SVAs), aqueles, que utilizam a rede das operadoras, mas não são de telecomunicações. Em 2018, Claro, Oi, TIM e Vivo terão novos planos de ação para esse tipo de oferta.
A TIM foi a operadora com maior número de reclamações em 2017 envolvendo planos pré-pago, também com a menor diminuição, de apenas 8%, enquanto as outras operadoras (Vivo, Claro e Oi) conseguiram superar os 24% em número de queixas, veja: 
Telefonia móvel pós-paga
Quando o assunto é o pós-pago, a Vivo é a que mais recebeu reclamações de seus clientes. Apesar disso, a TIM foi a única que aumentou o número de queixas entre 2016 e 2017 – todas as outras tiveram diminuição. 
Banda larga
A Oi liderou a redução de reclamações no segmento de banda larga fixa – principalmente ao que diz respeito ao funcionamento e reparo -, mas também o número total de queixas. A NET, por outro lado, passou a cobrar mais de seus clientes e teve um aumento de 14,2% em reclamações no ano.
O levantamento também mostrou que a grande maioria dos consumidores que reclama sobre banda larga, 46%, se queixam sobre a qualidade e o funcionamento do serviço. 
TV por assinatura
Em TV por assinatura, as maiores diminuições foram graças à SKY, Claro e Oi. Ainda assim, consumidores da SKY registraram 169 mil reclamações. A NET veio em segundo lugar de mais reclamada, com 162 mil, o que representou um aumento de 7,8%. Os motivos maiores são as cobranças depois do cancelamento e a cobrança em desacordo com o que foi contratado.
Clientes da Vivo TV também ficaram mais insatisfeitos em 2017, registrando 32 mil reclamações, um aumento de 3,5% em relação a 2016. 
Telefonia fixa
Em telefonia fixa, Oi, Vivo e NET tiveram menos reclamações registradas em 2017.
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