Claro, Oi, TIM e Vivo detalham mudanças em serviços adicionais

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou, em sua página, os planos de ação enviados pelas quatro maiores operadoras de celular do Brasil – Claro, Oi, TIM e Vivo – para diminuir os problemas com os serviços de valor adicionado, os famosos (e inconvenientes) SVAs.

Os serviços adicionais estão entre os principais motivos de reclamação de clientes, mas desde 2017 a agência tem um processo de fiscalização regulatória específico para o tema. Ele incluía o pedido de um plano individual para acabar com a situação do cliente pagar por um serviço que não contratou.

Os SVAs incluem aquelas revistas ou noticiários enviados por SMS, os serviços de música, horóscopo e mensagens e que foge do padrão telecomunicações. Tratam-se de facilidades adicionais que consomem crédito no pré-pago e são cobradas no pós. E que nem sempre você contratou, mas ainda assim recebe a cobrança.

Segundo a Anatel, os planos de ação têm em comum três ações:

• a implantação de um sistema de SVA próprio;
• a criação de um mecanismo que permita a consulta de lançamentos futuros de SVAs pelo consumidor;
• a revalidação da base de consumidores.

A agência também compartilhou as informações passadas pelas operadoras individualmente:

A Claro disse que mais de 70 SVAs foram descontinuados e que o foco, agora, é oferecer um portfólio com mais qualidade e acompanhamento. A fácil identificação estará já na fatura do cliente, que também poderá cancelar o que não deseja manter na conta pelo aplicativo. Assim como em 2017, quando a Claro passou a meta de diminuir as reclamações referentes ao assunto, a operadora também tem uma meta a ser cumprida em 2018.

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A Oi afirmou que, até novembro de 2018, vai implantar um sistema próprio para controlar e verificar o processo de contratação de SVAs, sem depender de empresas parceiras, como ocorre hoje.

Em seu plano de ação, deve revalidar a base de assinantes de serviços adicionais com frequência, principalmente quando perceber que as reclamações aumentaram. Um mecanismo que permita ao usuário a verificação automática de débitos futuros também deve ser lançado.

As medidas da TIM incluem, principalmente, a internalização do controle de todo o ciclo de vida dos clientes no uso de SVAs (ativação, cobrança, renovação e cancelamento). A operadora se comprometeu a reduzir o volume de reclamações relacionadas (que são em média 2 mil) já neste mês.

Além disso, os atendentes serão treinados para entenderem como lidar com os cancelamentos e as as cobranças indevidas quando o cliente ligar, enquanto vendedores e atendentes estarão mais capacitados para explicar o funcionamento e a utilidade de cada serviço.

Para reduzir os problemas com os SVAs, a Vivo também deve verificar todas as cobranças, ativações e cancelamentos de seus clientes de maneira própria até dezembro de 2018. A base de usuários foi revalidada e agora os clientes recebem SMS para confirmar a contratação. Nessa mensagem chega a informação do valor cobrado e a possibilidade do cliente cancelar na hora, se desejar.

De acordo com a operadora, um mecanismo que permite que o usuário veja as cobranças e os serviços digitais já foi lançado em seu aplicativo, e o cancelamento dos serviços também poderá ser realizado pelo próprio app.