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| Aplicativo permite que o cliente identifique e resolva sozinho problemas relacionados ao telefone fixo, à banda larga e TV por assinatura. |
Pouco mais de um ano depois do lançamento do aplicativo Técnico Virtual, a Oi anuncia que ele acaba de atingir o marco de 3 milhões de downloads.
O Técnico Virtual foi criado para que o cliente pudesse identificar e resolver os problemas dos serviços da empresa sem precisar falar com um atendente. No ano passado, em uma série de vídeos apresentada por Marcelo Tas, o artista explicou como funcionava o app, que permite o reparo de problemas por 24 horas.
A ferramenta está disponível para assinantes de telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura e faz parte da estratégia de digitalização da Oi. Com isso a operadora quer ganhar em eficiência operacional, ao mesmo tempo em que objetiva facilitar a vida do cliente.
De acordo com a operadora, desde o lançamento, o percentual de registros solucionados pelo Técnico Virtual vem crescendo mensalmente, impulsionado por novas funcionalidades e pela expansão do serviço.
Atualmente, 51% dos atendimentos realizados pelo Técnico Virtual são solucionados sem a necessidade de ligação para o suporte técnico da Oi. De maio a dezembro de 2017, 2,7 milhões de chamadas foram evitadas no atendimento da Oi pelo uso do aplicativo.
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Em 2018, com o aumento da base de usuários e a inclusão de novas funcionalidades, o volume de chamadas evitadas já é superior a 3 milhões.
“Como parte da nossa estratégia de transformação digital, o cliente pode resolver a maior parte de seus problemas no Técnico Virtual, sem a necessidade de ligações para o atendimento. E muito em breve o aplicativo ganhará novas funcionalidades, para facilitar ainda mais a vida dos nossos usuários”, anuncia o presidente da Oi, Eurico Teles.
Como funciona o Técnico Virtual?
No primeiro estágio, o Técnico Virtual faz consultas para identificar se o cliente possui alguma conta em aberto, se sua residência está em uma região com falha momentânea ou se já possui alguma solicitação de reparo sendo tratada pela Oi.
Caso as consultas realizadas na etapa inicial não tenham sido efetivas, o cliente seguirá para o segundo estágio, quando a ferramenta realiza ações automáticas sobre a rede para tentar solucionar a falha.
Se mesmo depois dessa fase o problema não for solucionado, o cliente é direcionado à terceira etapa, em que, através de ilustrações e uma dinâmica de perguntas e repostas, ele pode identificar eventuais falhas relacionadas a fios desconectados no aparelho de telefone e modem, rede Wi-Fi, etc.
Caso a falha não seja solucionada, o cliente tem a opção de ser atendido via chat ou é direcionado ao atendente do suporte com prioridade, sem passar pelas etapas do atendimento eletrônico. O Técnico Virtual pode ser acessado a partir da Minha Oi, plataforma de autoatendimento da Oi, e está disponível nas lojas de aplicativos para aparelhos Android e iOS.
