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| Em uma nova fase inspirada pelas startups, operadora quer definir objetivos e metas internamente para poder melhorar experiência do cliente. |
A Nextel divulgou, nesta quarta-feira (4), informações sobre um novo modelo de gestão que decidiu aderir na companhia pensando em dar capilaridade à cultura semeada pela área de digital, criada há pouco mais de um ano: o OKR (Objectives and Key Results).
O OKR é geralmente trabalhado em startups e também utilizado por empresas como Google, Intel, Netflix, 99Taxi e PagSeguro. Trata-se de um sistema de definição de metas que traz uma abordagem simples, mas alinha e engaja os colaboradores, se diferenciando de métodos tradicionais por serem definidos, medidos e reavaliados a cada três meses. Segundo a Nextel, ela é a primeira e única operadora de telefonia a adotar o modelo até agora.
A empresa explicou que, a cada trimestre, toda a organização, do CEO aos analistas, desdobram suas estratégias em objetivos corporativos (objectives) e as respectivas metas (key results), em um processo transparente (todas as metas e objetivos são públicos para todos os colaboradores) e bidirecional, ou seja, os objetivos são desdobrados do CEO para baixo, e vice-versa.
“Usar os OKRs como modelo de gestão entrega o que a Nextel está buscando nesta sua nova fase: simplicidade, agilidade e transparência”, afirma Pedro Signorelli, responsável pela área de Gestão e Performance da Nextel.
Para otimizar o acompanhamento e facilitar a cooperação entre os colaboradores, a operadora contratou a plataforma da Betterworks, software que é líder global em OKRs. O sistema, que pode ser acessado do computador, celular (via aplicativo) e até por um Apple Watch, permite ao usuário visualizar e atualizar suas metas, além de seguir e comentar as de outro colaborador, como em uma rede social.
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A aplicação do novo modelo de gestão aparece após uma transformação na companhia, que acontece desde que o CEO Roberto Rittes assumiu a presidência da Nextel, em abril de 2017. Buscando o aumento da eficiência operacional e melhoria na qualidade da experiência do cliente, o executivo pensou que seria necessário ter na empresa, primeiramente, um modelo de atuação mais ágil e flexível, baseado nessa área de digital que foi criada recentemente e que, por sua vez, se inspira em empresas de tecnologia e startups.
Implementação do OKR
Conforme divulgado pela assessoria de imprensa da Nextel, para apoiar o processo de implementação, a operadora contou com a consultoria CoBlue, que iniciou o projeto no último trimestre de 2017 com um piloto nas áreas de Marketing e Finanças, envolvendo mais de 350 profissionais.
Com base no aprendizado, em janeiro de 2018 o projeto foi estendido para cerca de 1.200 colaboradores, que em apenas duas semanas definiram seus OKRs. Segundo a consultoria, é a primeira vez que uma implementação deste porte acontece nessa velocidade nas Américas.
O projeto já rende seus primeiros frutos. Para Pedro Signorelli, o desdobramento da estratégia a cada trimestre permite a mobilização de toda a empresa em busca de um objetivo único. “Ele tem proporcionado melhorias em todas as áreas, da redução da taxa de cancelamento (churn) ao aumento da satisfação dos clientes”.
Em telefonia móvel, a Nextel é a que mais cresce entre as concorrentes. Entre abril e maio deste ano, ela alcançou os 3 milhões de clientes, crescendo 1,42%.
