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| Pesquisa mostra que o consumidor brasileiro não confia no setor levando em conta fatores importantes como credibilidade, transparência e integridade. |
As pessoas não confiam nas empresas de telecomunicações, segundo relatório “O novo consumidor latino-americano: questão de confiança” da consultoria Llorente & Cuenca.
O levantamento leva em conta fatores importantes como transparência e integridade.
No Brasil, o setor de telecomunicações é considerado o de menor credibilidade para o consumidor, obtendo as menores notas e a maior rejeição.
Em escala de 0 a 10, o setor obteve uma nota 6,4 no índice de confiança, a mais baixa dos segmentos pesquisados. A nota é classificada pelo estudo como “vulnerável” na escala de confiança.
Apenas 50,5% dos brasileiros avaliaram a confiança nas telecomunicações como boa (notas de 7 a 10).
Para 28%, a telefonia no Brasil é regular (notas 5 e 6). Já 21,6% consideram o serviço ruim (notas de 1 a 4).
É uma das maiores rejeições da América Latina, superada apenas por Chile (21,9%) e Argentina (24,2%).
Dentro do conceito de transparência e integridade são consideradas questões como o uso responsável de dados pessoais, o respeito à legalidade e termos contratuais e a publicidade verdadeira.
Metade dos consumidores pesquisados na América Latina elegem esses dois elementos como os fatores mais determinantes para confiar em uma empresa do setor.
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A credibilidade no produto/serviço é o fator mais importante para 56% dos entrevistados no Brasil.
Em seguida, vem a comunicação (transparência), citada por 24,4% dos brasileiros; e as práticas empresariais (integridade), importantes para 19,6% dos entrevistados.
Os três aspectos mais importantes para os usuários aumentarem a confiança são a não insistência em vender produtos (12,6%), a atenção de funcionários especializados (9,2%) e a “boa garantia” (8,8%).
Outros indicadores
Os demais setores pesquisados no Brasil são alimentação e bebidas (nota 7,4), automotivo (7,4), farmacêutico (7,5), serviços financeiros (6,8) e varejo (7,2).
O nível de confiança média do Brasil é de 7,1, posição considerada “intermediária”.
Porém, a vertical de telecomunicações brasileira não é a de menor nota na América Latina: o serviço ficou com nota 6 na Argentina, e 6,3 no Chile.
Na média latino-americana, as telecomunicações ficam com 6,8, à frente apenas de serviços financeiros, com 6,6.
O relatório foi realizado em nove mercados (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, México, Panamá, Peru e República Dominicana) em seis setores-chave: alimentação e bebidas, farmacêutico, serviços financeiros, varejo e telecomunicações. Foram realizadas mais de 4 mil pesquisas.
