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| Depois de piloto, operadora acaba de aumentar seus canais de relacionamento digitais e lança atendimento pelo WhatsApp Business Solution. |
Falar com a operadora diretamente pelo WhatsApp: esta é a mais nova tendência no mercado de telecom quando o assunto é o relacionamento com o cliente. Seguindo mais uma etapa de sua estratégia de transformação digital, a Oi acaba de anunciar, nesta terça-feira (7), a expansão de seu assistente virtual para o WhatsApp Business Solution.
O anúncio oficial vem logo depois da divulgação da TIM de que que também começará a atender clientes pela rede de mensagens instantâneas. A diferença é que a Oi já estava fazendo testes, desde junho, com alguns de seus clientes, como um projeto piloto.
Agora, todos já podem enviar uma mensagem pelo WhatsApp da Oi e receber a resposta da operadora, assim como acontece no portal, no Messenger e na página oficial de Facebook, tudo com o suporte de chatbots, solução de assistente virtual lançada em fevereiro deste ano pela Oi.
Segundo a operadora, os dois meses de testes mostraram que a solução de negócios do WhatsApp se mostrou bastante efetiva para os clientes, que ganharam mais uma opção de consulta e recebimento das informações para pagamento de sua conta.
“A Oi está focada na transformação tecnológica e digital, dando continuidade à melhoria contínua dos serviços oferecidos e também do relacionamento com os clientes”, afirma o presidente da Oi, Eurico Teles.
Para o diretor de operações, José Claudio Moreira Gonçalves, o assistente virtual está sendo expandido oficialmente para mais um canal, com a ideia de dar cada vez mais autonomia ao cliente, para que ele possa resolver os principais problemas no seu dia a dia sem a necessidade do suporte de um atendente.
O assistente virtual (chatbot) vem se mostrando relevante para a companhia. Foram 400 mil atendimentos via web, Facebook Messenger e WhatsApp para fornecer dados de pagamento da fatura dos produtos Fixo, Banda Larga, Pós e Oi Total, o que totalizou cerca de 100 mil atendimentos por mês, com mais de 75% de satisfação dos clientes.
Além disso, a Oi informa que 94% dos clientes que buscaram os dados de pagamento através do assistente virtual não ligaram para o call center.
Para interagir com o assistente virtual da Oi no WhatsApp, é preciso apenas adicionar o contato (31) 3131-3131 na sua agenda e iniciar uma conversa enviando um “Oi”.
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Atualmente, o assistente interage com os clientes via mensagens, fornecendo as informações para pagamento de conta (código de barras, valor e vencimento), e também programa lembretes para pagamento três dias antes e no dia do vencimento.
Novas funcionalidades devem ser incluídas em breve, já que a operadora diz estar mapeando as principais necessidades dos clientes para criar soluções mais efetivas de seus problemas e melhorar a experiência de uso com a Oi.
SOLUÇÕES DIGITAIS
O assistente virtual nada mais é, para a empresa, do que parte de uma estratégia de transformação digital, importante atualmente pelo fato do cliente buscar mais interações on-line. Ao adotar essa estratégia, os números têm se mostrado positivos.
No aplicativo Minha Oi, por exemplo, são 8,5 milhões de assinantes cadastrados, com uma média mensal de 11,2 milhões de transações. O Minha Oi consegue atender plenamente a 89% das interações e, em 2017, foram realizados 80 milhões de atendimentos digitais pela plataforma, um crescimento de 27% em um ano.
O Técnico Virtual, que permite ao cliente identificar e resolver problemas dos serviços da empresa sem precisar falar com um atendente, também já conseguiu evitar 3 milhões de chamadas para o atendimento somente em 2018. A Oi também já atingiu a marca de 3 milhões de downloads do aplicativo.
Atualmente, 51% dos atendimentos realizados pelo Técnico Virtual são solucionados sem a necessidade de ligação para o suporte técnico da Oi, conforme informou a operadora.
Com o lançamento de hoje, os assistentes virtuais da Oi já podem ser acionados pelo:
- WhatsApp: adicione o contato (31) 3131-3131 na agenda e envie um “Oi”
- Messenger: m.me/OiOficial
- Minha Oi: www.oi.com.br/minha-oi
