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| Diante de parceria com a Talktelecom, bots conseguiram reduzir custos e melhorar o atendimento da operadora. |
Há cerca de três anos, a Nextel buscava um parceiro que pudesse oferecer alguns benefícios básicos à operadora e aos seus clientes: atendimento automatizado, redução de custos operacionais e aumento na satisfação do consumidor. Hoje em parceria com a empresa Talktelecom, a Nextel vem alcançando seus objetivos.
Desde julho de 2017, quando as empresas deram vida aos seus robôs de atendimento, os TalkBots, os resultados da operadora têm melhorado, conforme destacou nesta terça-feira (25).
A solução de inteligência artificial e os assistentes virtuais de texto e voz agilizam o atendimento ao cliente e diminuem custos de atendimentos tradicionais. De acordo com a empresa, 95% dos custos estão sendo diminuídos em relação aos de atendimento humano interno e 80% em comparação ao atendimento humano terceirizado.
Em relação ao número de atendimentos, somente em 2018 foram mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots pela Nextel, o que significa 20% do total de atendimentos aos clientes (somando bots e humanos).
Assim como vem mostrando em suas campanhas mais recentes, muito da estratégia atual da Nextel é focada no reconhecimento dos clientes, no autoatendimento e na boa qualidade em suas experiências.
“Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor-executivo de Clientes da Nextel. “Desse modo, damos mais autonomia e agilidade aos clientes enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nessas questões de maior complexidade”.
A escolha da Talktelecom aconteceu após uma seleção em 2016, que definiu a empresa como melhor parceira na área, assumindo também um modelo de negócio de “share risk”, o que significa que 100% da receita do parceiro seja em forma de performance sobre o atendimento ao cliente. A Nextel ganha? Então a Talktelecom ganha também.
Como os TalkBots foram usados pela Nextel?
Desde o ano passado, os bots foram usados no processo de retenção de clientes (PF e PJ), cobrança e upgrade de planos.
A ideia foi levar aos clientes interação por meio de roteiros e diálogos cognitivos, que apesar de serem intermediados por robôs, deveriam passar um aspecto natural na hora da conversa com o cliente e evitar transferências de ligações para vários atendentes, como acontecia no atendimento humano.
O bot deve acompanhar desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, com o objetivo de gerar um alto índice de satisfação.
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Em 2018, a operadora fez um piloto para a pesquisa de satisfação utilizando o TalkBots e foi aí que surgiram Camila e Gabi, duas vozes femininas para os bots do atendimento ao cliente Nextel – que foram preferenciais em relação às vozes masculinas.
E como todo o atendimento é integrado com os sistemas legados da Nextel, assim que o cliente se identifica com CPF ou CNPJ, o bot acessa todas as informações de contrato, financeiras e começa a interagir para entender qual é a solicitação do usuário.
A operadora explica que no caso de cancelamento de linhas, por exemplo, o agente virtual consulta informações importantes como débitos pendentes, multa contratual ou qualquer restrição, sempre mantendo a interação com o cliente.
Para impedir o vazamento de informações e garantir a segurança de seus clientes, a Nextel também conta com a PwC.
Em relação ao acompanhamento e a gestão dos processos automatizados comprados pela Nextel, a Talktelecom permite que a equipe da operadora acesse informações relevantes para o negócio, como o tempo médio de ligações, conversões, negociações, dados de receita (cancelada ou retida), motivos de cancelamento ou retenção e planos mais ofertados e aceitos.
A operadora também tem acesso à identificação do cliente, script utilizado pelo robô, horário e data do atendimento e status da negociação, e consegue acompanhar offline o passo a passo do cliente que optou pelo atendimento pelo portal.
