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| Centro foi criado para fornecer insumos para melhorar o desempenho da assistente virtual da operadora. |
A Vivo anunciou a inauguração do seu Centro de Treinamento de Bots, uma iniciativa inédita no mercado de telecomunicações. O objetivo do novo setor é aperfeiçoar a qualidade do atendimento feito pela Aura, inteligência artificial da Vivo.
A Aura atende a mais de 1,5 milhão de clientes por mês e a operadora quer que ela responda os questionamentos dos clientes cada vez com mais assertividade.
Desde o seu lançamento, em fevereiro deste ano, a Aura já registrou mais de 17 milhões de interações com clientes da Vivo, com retenção superior a 80%.
Cada vez que um cliente faz uma pergunta, a Aura verifica em sua base de conhecimento a melhor resposta para aquele questionamento.
O Centro de Treinamento de Bots foi criado para analisar se a Aura entende corretamente as dúvidas dos clientes e, em caso negativo, gerar os insumos para correção e treinamento do bot, para que ela acerte nas próximas vezes.
O time do Centro de Treinamento de Bots também avalia se a resposta da Aura realmente esclarece a pergunta do cliente, para, assim, garantir a melhoria contínua da experiência dos usuários com a inteligência artificial.
O Centro de Treinamento de bots é uma nova área do call center da operadora, em Curitiba (PR) e sua equipe é composta por atendentes que possuíam os melhores resultados no atendimento ao cliente, identificados através de um rigoroso processo seletivo.
Ao todo, 14 atendentes do call center foram escolhidos para desempenhar a nova ocupação de treinar a Aura. Em 2019, a empresa prevê ampliar este número para 20 avaliadores.
Segundo a Vivo, o trabalho do Centro de Treinamento de bots baseia-se em três tipos de ação: Diagnosticar, Aferir e Agir.
As ações de diagnóstico consistem nas análises de todas as interações do cliente com a Aura, em todos os canais de contato onde ela está presente atualmente, como aplicativos e site.
Para a análise, são utilizadas diferentes ferramentas, como leitura e escuta das interações da Aura com os clientes e respostas dos usuários à pesquisa de satisfação.
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Para garantir que o conteúdo produzido está gerando valor e solução rápida para as necessidades de atendimento dos clientes, esses especialistas avaliam a usabilidade, o fluxo de navegação, pensam na melhor forma de distribuir as informações e assegurar que os links estejam direcionando o cliente para a ação que deseja realizar.
“O trabalho desempenhado pelo time do Centro de Treinamento de Bots é muito analítico, pois é necessário identificar em que o bot está errando e entender como é possível melhorar. Estamos muito orgulhosos pela criação do Centro de Treinamento de Bots, não apenas por representar mais um passo para melhorar a experiência dos nossos clientes, mas também por proporcionar novas oportunidades para a carreira de nossos colaboradores”, afirma o vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo, Fabio Avellar.
Polêmica
Na última quinta-feira (13), uma apresentação da Aura causou um fuzuê na internet, com direito a hashtag #BoicoteVivo, ao fazer uma brincadeira com o Palmeiras.
Quando um funcionário perguntou à assistente virtual “Quantos títulos brasileiros têm o Palmeiras?”, a resposta foi: “desculpe, eu não consigo te responder. Há casos em que a matemática não parece fazer sentido.”
Os palmeirenses se sentiram ofendidos e ameaçaram cancelar serviços da Vivo.
Mas já na sexta-feira (14), o CEO da Telefônica Brasil (dona da Vivo), Eduardo Navarro, e o COO da companhia, Christian Gebara, enviaram ao presidente do Palmeiras, Maurício Galiotte, uma carta com pedido de desculpas.
Confira a carta na íntegra:
Caro presidente Maurício Precivalle Galiotte,
A Vivo pede desculpas à Sociedade Esportiva Palmeiras e aos torcedores que se sentiram ofendidos pelo vídeo que circulou ontem nas redes sociais. O conteúdo em questão foi retirado de uma apresentação interna, feita por um funcionário. Ele foi reproduzido fora de seu contexto e não representa a opinião da Vivo.
A empresa reitera seu respeito pela instituição e parabeniza os seus milhões de torcedores em todo o mundo pela campanha vitoriosa que levou o clube ao decacampeonato brasileiro em 2018.
Com elevada consideração,
Eduardo Navarro, CEO da Telefônica Brasil
Christian Gebara, COO da Telefônica Brasil
