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| Centro foi criado para fornecer insumos para melhorar o desempenho da assistente virtual da operadora. |
A Vivo anunciou a inauguração do seu Centro de Treinamento de Bots, uma iniciativa inédita no mercado de telecomunicações. O objetivo do novo setor é aperfeiçoar a qualidade do atendimento feito pela Aura, inteligência artificial da Vivo.
A Aura atende a mais de 1,5 milhão de clientes por mês e a operadora quer que ela responda os questionamentos dos clientes cada vez com mais assertividade.
Desde o seu lançamento, em fevereiro deste ano, a Aura já registrou mais de 17 milhões de interações com clientes da Vivo, com retenção superior a 80%.
Cada vez que um cliente faz uma pergunta, a Aura verifica em sua base de conhecimento a melhor resposta para aquele questionamento.
O Centro de Treinamento de Bots foi criado para analisar se a Aura entende corretamente as dúvidas dos clientes e, em caso negativo, gerar os insumos para correção e treinamento do bot, para que ela acerte nas próximas vezes.
O time do Centro de Treinamento de Bots também avalia se a resposta da Aura realmente esclarece a pergunta do cliente, para, assim, garantir a melhoria contínua da experiência dos usuários com a inteligência artificial.
O Centro de Treinamento de bots é uma nova área do call center da operadora, em Curitiba (PR) e sua equipe é composta por atendentes que possuíam os melhores resultados no atendimento ao cliente, identificados através de um rigoroso processo seletivo.
Ao todo, 14 atendentes do call center foram escolhidos para desempenhar a nova ocupação de treinar a Aura. Em 2019, a empresa prevê ampliar este número para 20 avaliadores.
Segundo a Vivo, o trabalho do Centro de Treinamento de bots baseia-se em três tipos de ação: Diagnosticar, Aferir e Agir.
As ações de diagnóstico consistem nas análises de todas as interações do cliente com a Aura, em todos os canais de contato onde ela está presente atualmente, como aplicativos e site.
Para a análise, são utilizadas diferentes ferramentas, como leitura e escuta das interações da Aura com os clientes e respostas dos usuários à pesquisa de satisfação.
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Para garantir que o conteúdo produzido está gerando valor e solução rápida para as necessidades de atendimento dos clientes, esses especialistas avaliam a usabilidade, o fluxo de navegação, pensam na melhor forma de distribuir as informações e assegurar que os links estejam direcionando o cliente para a ação que deseja realizar.
“O trabalho desempenhado pelo time do Centro de Treinamento de Bots é muito analítico, pois é necessário identificar em que o bot está errando e entender como é possível melhorar. Estamos muito orgulhosos pela criação do Centro de Treinamento de Bots, não apenas por representar mais um passo para melhorar a experiência dos nossos clientes, mas também por proporcionar novas oportunidades para a carreira de nossos colaboradores”, afirma o vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo, Fabio Avellar.
Polêmica
Na última quinta-feira (13), uma apresentação da Aura causou um fuzuê na internet, com direito a hashtag #BoicoteVivo, ao fazer uma brincadeira com o Palmeiras.
Quando um funcionário perguntou à assistente virtual “Quantos títulos brasileiros têm o Palmeiras?”, a resposta foi: “desculpe, eu não consigo te responder. Há casos em que a matemática não parece fazer sentido.”
Os palmeirenses se sentiram ofendidos e ameaçaram cancelar serviços da Vivo.
Mas já na sexta-feira (14), o CEO da Telefônica Brasil (dona da Vivo), Eduardo Navarro, e o COO da companhia, Christian Gebara, enviaram ao presidente do Palmeiras, Maurício Galiotte, uma carta com pedido de desculpas.
Confira a carta na íntegra:
Caro presidente Maurício Precivalle Galiotte,
A Vivo pede desculpas à Sociedade Esportiva Palmeiras e aos torcedores que se sentiram ofendidos pelo vídeo que circulou ontem nas redes sociais. O conteúdo em questão foi retirado de uma apresentação interna, feita por um funcionário. Ele foi reproduzido fora de seu contexto e não representa a opinião da Vivo.
A empresa reitera seu respeito pela instituição e parabeniza os seus milhões de torcedores em todo o mundo pela campanha vitoriosa que levou o clube ao decacampeonato brasileiro em 2018.
Com elevada consideração,
Eduardo Navarro, CEO da Telefônica Brasil
Christian Gebara, COO da Telefônica Brasil
Muito complicado esse programa de inclusão digital. Além de fornecer computadores recindicionados os mesmos já são muito sucateados….quando enviam aos telecentros os mesmo pasam pouco tempo em funcionamento e param de funcionar. Deviam mandar computadores novos pq dinheiro o governo tem. Pq do que adianta mandar esses computadores se os mesmo não conseguem rodar um programa básico para curso de informática…hoje o universo vai além de só pesquisa no Google. Vamos abrir o olho governo federal
Que bela ideia entregar sucatas que depois de um tempo vão parar de funcionar. Diminuir os impostos desse setor ninguém quer ou fazerem investimentos em áreas que não possui conexão