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| Operadora que mais cresceu em 2018, Nextel liderou o ranking nacional de satisfação e obteve as melhores notas nos principais quesitos analisados. |
A Nextel foi a operadora com o melhor desempenho em nível nacional nas modalidades pré e pós-pago na Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2018, divulgada nesta segunda-feira (11) pela Anatel.
Realizada com base em entrevistas telefônicas feitas com usuários dos serviços de telefonia móvel de todo o país, a pesquisa é um dos principais instrumentos utilizados pela agência reguladora para avaliar a satisfação dos clientes com as operadoras.
No segmento pós-pago, além de liderar o ranking geral com nota 7,71 (a Porto Seguro, operadora virtual que foi avaliada na pesquisa da Anatel, anunciou o fim de suas operações em outubro de 2018), a Nextel obteve as melhores notas nos principais quesitos avaliados pela Anatel, como Melhor Funcionamento, Disponibilidade de Internet 3G/4G, Capacidade de Manter a Conexão de Internet 3G/4G Sem Queda, Velocidade de Navegação, Cobrança dos Valores na Conta de Acordo com o Contratado e Clareza das Informações na Conta.
No pré-pago, modalidade na qual a operadora foi avaliada pela primeira vez, o Nextel Happy obteve a melhor pontuação no ranking geral (8,01) e na maioria dos quesitos avaliados, como Facilidade de Entendimento dos Planos e Serviços Contratados, Operadora que Cumpre o que Promete e Divulga em sua Publicidade, Conseguir Fazer e Receber Ligações, Qualidade das Ligações, Disponibilidade da Internet 3G/4G, Capacidade de Manter a Conexão de Internet 3G/4G Sem Queda, Velocidade de Navegação, Cobrança dos Valores na Recarga de Acordo com o Utilizado, Clareza na Forma como os Créditos são Consumidos, Opções de Valores de Recarga, Atendimento via Internet e Tempo de Espera para Falar com o Atendente.
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Para Roberto Rittes, CEO da Nextel, os ótimos resultados obtidos na pesquisa da Anatel demonstram o reconhecimento dos esforços de melhoria implementados pela operadora. “Especialmente de dois anos para cá, a Nextel tem investido substancialmente na qualidade do serviço e na satisfação dos clientes, o que tem resultado na melhoria expressiva dos nossos indicadores”, destaca Rittes. “O maior resultado disso é que, hoje, diversas fontes apontam a Nextel como a melhor operadora do país e fechamos 2018 com o maior crescimento do setor. Essa é a prova de que estamos no caminho certo”.
Além de conseguir a maior redução do setor no número de reclamações registradas na Anatel e nos Procons e baixar significativamente o número de ligações recebidas pelo call center, a Nextel possui hoje o maior Net Promoter Score (NPS) do setor de telefonia, a melhor avaliação no portal Reclame Aqui e foi eleita pelo 4º ano consecutivo a “Melhor Operadora de Telefonia Móvel do País” na pesquisa Estadão Melhores Serviços.
Satisfação do cliente como diretriz estratégica
Para obter os melhores indicadores de satisfação do segmento, a Nextel redesenhou todos os processos da jornada do cliente, da contratação ao cancelamento, de modo a reduzir os fatores que impactam negativamente na qualidade da experiência. Além disso, a operadora investiu em tecnologia (aplicativos, autosserviços, robôs, machine learning, big data etc.) para simplificar a interface com o cliente e deixar o atendimento humano, com profissionais internalizados e empoderados, voltados para o atendimento das demandas mais complexas.
