A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) lançou a campanha #ResolvaNoSite, voltada para destacar as facilidades do atendimento digital. A iniciativa orienta os consumidores sobre o que está disponível no espaço reservado aos clientes no site das prestadoras. As peças de educação para o consumo estão sendo veiculadas nas redes sociais da Agência – Facebook e Twitter – e também em uma área exclusivamente dedicada ao tema no Portal do Consumidor da Anatel.
O atendimento digital ou remoto, por meio do site, é uma obrigação das empresas de grande porte e está previsto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Na internet, estas operadoras devem disponibilizar todas as informações e serviços que são prestados na central telefônica ou nas lojas.
O usuário tem direito a acessar gratuitamente um espaço personalizado no portal da operadora. Basta fazer um cadastro para receber um login e uma senha. A partir desse espaço reservado aos clientes, é possível pedir informações, reclamar, solicitar serviços ou rescisão do contrato e acompanhar as demandas encaminhadas para a operadora.
“O atendimento telefônico é o tema pior avaliado pelo consumidor nas pesquisas de satisfação e qualidade percebida realizadas pela Anatel desde 2015”, explica a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, ao apontar que o objetivo da campanha é dar mais visibilidade ao direito do consumidor de resolver pendências pelo site.
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“Muitas vezes, os consumidores sequer sabem que podem resolver diversos problemas diretamente no site da prestadora. Essa campanha ajuda a empoderá-los para que melhor possam exercer seus direitos”.
No site da empresa, o consumidor também deve encontrar: documentos (como cópias do contrato, do plano de serviços, do resumo da contratação e de outros documentos relacionados à oferta), o histórico das demandas registradas e dos serviços prestados nos últimos seis meses, contas, perfil de consumo dos últimos três meses, informações sobre novos serviços contratados, gravações de atendimentos de telemarketing, entre outros.
