Caso levanta a questão: SAC automatizado adianta ou atrasa a vida do consumidor?
Carlos Wilson Senarote, de 55 anos, alega ser um cliente antigo da SKY. O morador de Caraguatatuba, em São Paulo, é um assinante pré-pago e ficou sem sinal da operadora por vários dias, mesmo com o pagamento realizado. Entretanto, o pior ainda está por vir.
Na busca por uma resolução do problema, o consumidor tentou fazer contato pelo telefone, mas não conseguiu ser atendido por um humano, a ligação ficou apenas no robô, que não trouxe uma resolução.
Com isso, ele opina que o serviço é falho e funciona apenas para gerar protocolos. O assinante acusou a operadora de ser irresponsável e dar tratamento diferenciado no ato de pagamento e na entrega do serviço.
A frustração ficou ainda maior com a incapacidade para explicar o ocorrido e receber uma solução por parte da prestadora, já que o atendimento nunca passava da etapa robótica.
No esclarecimento via assessoria de imprensa, a SKY comunicou que fez a devolução integral do valor de R$ 57,90 pago por Carlos Wilson, quando o mesmo informou que o sinal não havia sido liberado.
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Entretanto, o problema enfrentado pela operadora nos leva a seguinte questão: o atendimento via robôs adianta ou atrasa a vida do consumidor?
Nos últimos meses, todas as empresas de internet, telefonia ou TV paga investiram altas quantias para o desenvolvimento de suas inteligências artificiais. A ideia é sempre a mesma: oferece praticidade, conforto e poupar o tempo do cliente.
Na prática, as coisas nem sempre funcionam como desejado. Para emissão de faturas, compra de créditos e outros serviços que podem ser emitidos de imediato, sem a necessidade de um maior aprofundamento, os sistemas robóticos geram economia e modernidade para as marcas.
Mas o excesso de opções ou coordenadas em um atendimento telefônico, por exemplo, pode gerar mais incômodo do que satisfação no cliente, que muitas vezes só quer explicar o ocorrido e ter uma atenção mais direcionada.
Com informações da Folha de S.Paulo
